WO2010015740A2 - Method and system for the real-time tracking of visitors of an internet site - Google Patents

Method and system for the real-time tracking of visitors of an internet site Download PDF

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WO2010015740A2
WO2010015740A2 PCT/FR2009/000953 FR2009000953W WO2010015740A2 WO 2010015740 A2 WO2010015740 A2 WO 2010015740A2 FR 2009000953 W FR2009000953 W FR 2009000953W WO 2010015740 A2 WO2010015740 A2 WO 2010015740A2
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server
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collaboration
visitor
website
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PCT/FR2009/000953
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Sébastien FAUDEMER
Laurent Joyeux
Mathieu Verdier
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Wisaforce
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    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/90—Details of database functions independent of the retrieved data types
    • G06F16/95—Retrieval from the web
    • G06F16/954—Navigation, e.g. using categorised browsing
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F2216/00—Indexing scheme relating to additional aspects of information retrieval not explicitly covered by G06F16/00 and subgroups
    • G06F2216/15—Synchronised browsing

Definitions

  • the present invention relates to a method and a system for real-time monitoring of visitors to an Internet site and control takeover (shared or not) of pages visited by operators.
  • the data entered by customers on these online forms are processed by service providers (distributors, brokers, bankers, tour operators, etc.), and these data can undergo two types of processing.
  • a first type of processing is automatic: a duly programmed server processes the data communicated by the customers, and sends them an answer almost instantaneously.
  • This automatic processing can be observed for example in the field of transport services: obtaining a price and booking, (we can take for example the site www.voyages-sncf.com, the largest French e-commerce site nowadays).
  • a second type of treatment involves one or more natural persons (hereinafter referred to as "advisors”), who provide the clients with the expected answers, possibly after contacting them for further information.
  • This personalized, non-automated processing is necessary in many cases where the mere provision of objective data by clients is insufficient, and / or in cases where clients need real, tailored advice.
  • the online service sites also combine the two types of treatment mentioned above: for answers to simple and / or standardized questions, the processing is performed automatically, and for answers to complex questions and / or non-standardized, the treatment is carried out in a second time by advisers.
  • the level of interactivity is indeed less in the first case than in the second case.
  • the present invention is particularly intended to improve interactivity between customers and advisers communicating with each other via the Internet about services provided.
  • the operator can observe in real time the actions of the visitor (the client) navigating on the website: scrolling pages of the site, changing form field values ..., and so decide to get in touch and offer their services to a particular customer via various modes of connection offered by the system.
  • This connection can be made either via the same transmission network (by written message and / or audio and / or video), or by any other communication network (telephone or any other means of instant communication: Skype or MSN for example ).
  • the tracking interface allows the operator (the advisor) to monitor the activity of the visitor (the client), and to access said replicated pages on said collaboration server as soon as he finds that there is activity.
  • the method of the invention may comprise the following steps: a) navigation of at least one visitor on the pages of at least one website hosted by a site server, b) transmission of information representative of the connection state from said visitor to said site to a tracking interface hosted by a tracking server, c) generating a replica of said pages on a collaboration server, d) viewing by one or more operators of real-time traffic on the website, e ) selection of said visitor by at least one operator on said monitoring interface, either on the initiative of the operator or operators, or by an alert system on the visitor to help, f) communicated via a channel adapted to the characteristics of the user; client terminal, for example a popup window, a chat zone, a video conference, an invitation by link, g) viewing by said operator or said operators of said replica on said collaboration server, h) sending to said visitor changes made by said operator or operators on said replicated pages, i) modification, if necessary, of the content of the web page to provide information to the visitor, and possibly j) Collaboratively redirecting
  • said tracking interface is updated on said tracking server and said replicated pages are generated on said collaboration server by using Javascript functions or an Interactivity Integration Technology, that is to say a Java applet. coupled with one or more Javascript functions and pre-defined page block identifiers embedded in the pages of the website.
  • Javascript functions or an Interactivity Integration Technology that is to say a Java applet. coupled with one or more Javascript functions and pre-defined page block identifiers embedded in the pages of the website.
  • the communication between an internet browser (for the client and for the operator) and the collaboration server can be done through an unsigned Java applet, the exchanged information is encrypted.
  • the information sent to, the collaboration server are, the names and the values of the fields each time they are modified, the contents of the pages of the clients. Change detection is done using javascript functions, which capture the keyboard and mouse events available on the fields. Each event triggers the call of a javascript function and sends its information to the Java applet.
  • the collaboration server routes the event to the other user's applet.
  • the applet calls a javascript function that changes the value of the affected fields.
  • Synchronization consists in maintaining the value of the fields of the formulas between the client and adviser pages.
  • the information sent can be controlled by DIV tags, in HTML, or externally via the injection of behaviors, stored in a database associating I 1 page URL and the identifier of the element, in the Javascript codes. It is thus possible to follow fields filled by the user in the tracking interface, to prevent certain actions on the adviser side (for example the validation of the contract), the exclusion of the synchronization of certain elements of the web page.
  • Interactivity Integration Technology makes it possible to transmit to the tracking server and the collaboration server all the information (name of the page, names and values of the HTML variables, etc.) allowing the tracking by the operator (the advisor) of the activity of the visitor (the client) on the website, then the generation of replicated pages in real time; it is possible to use said applet, said one or more functions
  • Javascript possibly coupled to said Java applet, and said identifiers for transmitting to the visitor via the collaboration server the changes made by the operator on said replicated pages, such as fields, navigation or other functional elements that may be be added as a plugin in the browser: this technology makes it possible to achieve, in a simple way and by using means commonly available to programmers, the "full-duplex" link between the visitor (the client) and the operator (the advisor ) using the collaboration server as a streaming platform (as opposed to intermittent request / response communication between the visitor and the website);
  • the functional elements are rendered collaborative by the replication of the events and / or a representation of the element in the form of an image
  • the site server and the collaboration server are independent and the communication between said javascript functions and said collaboration server is performed by the cross-domain technique, namely to access a page of a domain from code executed from another domain;
  • the information is captured in real time and is stored in the database for analysis or historical purposes;
  • said visitors are selectively linked to said operators via said collaboration server on the basis of representative information, in particular the respective profiles of said visitors and operators, and / or the position said visitors in the pages of said website: this makes it possible to optimize the attribution operators (advisors) to visitors (customers) according to the specific needs of the latter and the qualifications of those.
  • the present invention also relates to a system for implementing the aforementioned method.
  • This system comprises the following elements, interconnected by a data transmission network:
  • At least one tracking server hosting said tracking interface hosting said tracking interface
  • At least one collaboration server capable of hosting said replicated pages
  • At least one second terminal enabling said operator to access said tracking interface and said replicated pages.
  • said data transmission network comprises the Internet network; said tracking server and said collaboration server are integrated in a single server;
  • multiplexers / demultiplexers are provided to manage the connections between these visitors and these operators: these multiplexers / demultiplexers (commonly referred to as "muxers”); ") Allow to concentrate n connections in one, and vice versa, between on the one hand the visitors (the customers) and the servers of collaboration and follow-up, and on the other hand the operators (the advisers) and these servers.
  • FIG. 1 schematically represents the architecture of a system according to the invention
  • FIG. 2 is a screenshot of a page of an Internet site associated with the method according to the invention, as it can be seen by clients
  • FIG. 3 is a screenshot of a page of the tracking interface associated with the method according to the invention, as it can be seen by advisers.
  • the system according to the invention comprises a plurality of terminals V1,..., Vn, which can be consulted by clients 1 to n.
  • these terminals may include PC type computers equipped with their peripherals (screen, keyboard, mouse). All of these terminals V1 to Vn are connected, for example by the Internet, to a site server W hosting a site having a plurality of pages, one of which is visible in Figure 2.
  • the terminals V1 to Vn are furthermore connected, for example via the Internet, to an interconnection unit I, comprising in particular a tracking server S, a collaboration server C and a plurality of "muxers" (no represented), that is, “multiplexers / demultiplexers”.
  • This set of interconnection I is itself connected, by the Internet or any other type of network (including intranet) to a plurality of terminals O1 to On accessible to consultants 1 to n.
  • the invention applies in particular to the case where the customers 1 to n are persons wishing to obtain information, quotes, or online subscription means, for services of the type insurance, banking, travel organization, etc.
  • the choice of a customer by the operator or operator by the customer, called "incoming call", is based in particular on the properties of the operator and the customer. Among others, we can mention the skills produced, the availability, the geographical location.
  • Advisors 1 to n are qualified specialists to provide customers 1 to n with the information they need and, where where appropriate, to make business proposals and to formalize underwriting agreements.
  • Figure 2 the particular case of a web page of an insurance site online.
  • the Internet page shown in Figure 2 is available on the Internet at the following address: www.assuroscope.fr.
  • this page which is installed on the site server W, comprises a plurality of fields intended to be filled by the clients 1 to n. These fields typically include the clients' first and last names, their date of birth, and their contact information.
  • Javascript with HTML "div” tags can be added to the encoding
  • HTML pages of the website hosted by the site server W, or behavior information stored in database can be injected into said Javascript codes. These javascript codes link the user pages
  • the collaboration system and the site server are totally decoupled or architecturally independent, that is, the collaboration system is said to be "outsourced”.
  • This last configuration makes it possible to collaborate several websites transparently by assigning a session identifier by the collaboration system.
  • Outsourcing makes it possible to collaborate so-called “static” sites by generating the missing information (for example a session identifier, a "time stamp” time stamp).
  • Outsourcing is based on a cross-domain communication realized by a javascript code, part of the collaboration system, the java applet previously used on the client side being eliminated.
  • Outsourcing system allows to have multiple collaborative partner internets sites if they share the same outsourced collaboration C server.
  • the site server W and the collaboration server C may be independent and the communication between said javascripts functions and said collaboration server C may be performed by the cross-domain technique.
  • Javascript codes are coupled to a Java applet, and javascript functions associated with all the pages of the website hosted on the site server W. This is an application of the Integration Technology of Interactivity described above.
  • the Java applet When a client 1 to n opens one of these pages by means of its browser (such as Internet Explorer or Mozilla), the Java applet transmits the tracking information of the page concerned to a tracking interface hosted by the S tracking server accessible to advisors via terminals 01 to On.
  • the advisers 1 to ns f When one of the advisers 1 to ns f is identified with the interconnection set I, by means of a browser, he can access the pages of the tracking interface hosted by the tracking server S.
  • FIG. 3 An example of such a tracking page is shown in FIG. 3: on the one hand, all the clients browsing on the website of the site server W (table 11), and on the other hand, are listed therein. all the advisers 1 to n connected on this collaboration server (table 13).
  • connection information of customers 1 to n includes their identifier (column 15), their collaboration status with advisers (column 17), the nature of the products and services consulted by these customers. on the site hosted by the site server W (column 18), the connection time of these customers on this site (column 19), as well as the value of certain fields, called "monitored", or local variables of pages of the website viewed by customers.
  • a customer may visit the same website several times, and have one or more interactions with the operator (s).
  • the customer identification allows an operator to retrieve the customer's history. For this, the system can query a customer relationship software still called CRM ("Customer Relationship Management") with the identifier of the customer's session.
  • CRM Customer Relationship Management
  • the information may be unavailable, a search by the characteristics of the customer, such as the name, first name, may allow go back to the customer's data. Once identified, the operator can better comply with the customer's expectations.
  • the identifier of the session is persistent. Otherwise, the tracking information can be used to identify the client, such as the database query, CRM. Once identified, the information goes up in the tracking interface and / or the ad hoc terminal.
  • Table 13 for advisers includes a list of identifiers for potential advisers (column 21), their name (column 23) and their status (column 25), ie whether or not they are in relationship with a customer.
  • the creation of the tracking page shown in Fig. 3 is enabled by the aforementioned Interactivity Integration Technology, gathering and formatting all the connection information from clients 1 to n and advisers 1 to n.
  • a consultant 1 to n can select a client 1 to n being connected as it appears in the table 11 of FIG.
  • This selection which can be done for example by selecting with the mouse the target customer's line and then clicking on a "selection" button appearing next to this table, allows the consultant concerned to immediately access a replica via the server.
  • the advisor is not obliged to follow the activity of the website permanently. Indeed, an operator can manage at the same time several visitors present on the website.
  • An alert system can alert the advisor when a customer's navigation meets predefined criteria, such as time spent on the page, roundtrips.
  • Advisers can access, via the collaboration server C, the replica of the page of the website being consulted by a client appearing on their tracking interface.
  • the customer can enter information on a form without validating it, ie it closes the window before submitting the form.
  • the collaboration system makes it possible to capture the primordial fields before closing the window, avoiding the loss of the information entered during the closing of said window.
  • the collaboration server C includes images of the Internet pages viewed and solicited by the customer, these images being updated in real time thanks to the Interactivity Integration Technology.
  • the counselor concerned can see the page live
  • the advisor who has decided to put this client under observation can see directly the number of the customer. phone and where the customer's name appears on his screen.
  • the system according to the invention enables a plurality of advisers 1 to n to know in real time the consultation status by a plurality of clients of the pages of a site hosted by a website server.
  • the advisor can communicate with the customer via the communication channel best suited to the configuration of the client terminal in order to keep the client on his terminal.
  • the choice can be made on criteria related to the configuration of the client, for example Smartphone, desktop computer, or the information entered if the client is reachable immediately by the intended channel.
  • the communication channel can be, for example, a telephone, an instant messenger, a chat zone, a video embedded in a "popup", or a popup window inviting the customer to enter his telephone number.
  • the system thus helps the advisor to choose the right channel based on the characteristics of the client terminal or criteria adapted to the customer.
  • the advisor clicks a "take control" button on the tracking page.
  • the active page of the client is then replicated by the collaboration server C, which makes it possible, thanks to the aforementioned Java applet, to pass directly to the client concerned the changes made by the advisor to the replicated page.
  • Another way to enter into collaboration with the customer is to send an invitation containing an internet link. It is enough that the customer opens this link to go to the website, the collaboration system detects this link and automatically starts a collaboration.
  • Full-duplex collaboration is not just about synchronizing fields, but also about non-HTML functional elements, such as Flash elements. It is possible to render non-HTML elements collaborative by capturing the mouse and keyboard events that occurred on those non-HTML elements. The system then uses the reproduction of keyboard and mouse events on the operator side to synchronize these non-HTML functional elements.
  • the initial configuration of the non-HTML element is obtained either by storing the events or by representing the HTML element using an image corresponding to a screen capture of this element.
  • the advisor can also, through the system, modify the page of the customer, in real time, to bring information on the page not present at the origin.
  • This technique is called "augmented collaboration".
  • the modifications of the client web page are carried out either in the tracking interface through predefined actions, or in the replicated page of the operator side with synchronization on the client side).
  • the method of the invention also includes a step where the client is redirected collaboratively to at least a portion of the website or to another website.
  • Said functional elements such as HTML or non-HTML elements can be made collaborative by the replication of events and / or a representation of the element in the form of an image.
  • This Interactivity Integration Technology allows the establishment of a real two-way conversation in real time between the advisor and the customer concerned.
  • This two-way conversation allows total interactivity, similar to that a customer can find when physically traveling in a shop selling products and / or services.
  • Collaboration is not limited between a client and an operator. Indeed, several operators can observe or control the same client.
  • Multi-observation allows a group of advisors or operators to interact with a client. This mechanism allows, for example, supervision, training. Of course, we can predict that the customer can interrupt at any time this conversation in duplex, by clicking on an appropriate button located on the site in question.
  • the website visited by the customers may include a field 27 (see Figure 2) in which the customers can enter a telephone number to which the advisers can reach them.
  • a field 27 see Figure 2 in which the customers can enter a telephone number to which the advisers can reach them.
  • the communication between a client and a consultant can, thanks to the collaboration server C and the associated muxers, be a true continuous communication and symmetrical or almost symmetrical.
  • the system according to the invention allows to graft, on an existing website, a real tool for connecting real-time customers and advisers.
  • This linking tool allows the observation of the customers' behavior by the advisors and, if necessary, a direct and full duplex connection of these clients with these advisors.
  • the choice of assigning a consultant to a client can be done automatically according to algorithms predefined by the interconnection set I 1 these algorithms can take into account the profiles of customers, the qualifications of advisers as well as other parameters such as time worked and availability of advisors.
  • the interconnection set I constitutes a module that can cooperate with any website, with a few basic modifications of the coding of the pages of this site: typically, a few minutes of work are enough to modify the coding of each of the pages of the site concerned.
  • a session identifier is assigned either by the website, or by a session generation server, or by a collaboration server C relating to the website.
  • the identifier created can be shared between the various websites related to the website.
  • the customer can move from one website to another by keeping his login allowing a multi-site collaboration.
  • Operators can identify themselves to a specific server.
  • the tracking interface lists the clients present on the websites related to the collaboration server C. For each client, the session information, the collaboration status, the page, the time spent and the catch fields can be presented. in the tracking interface.
  • the operator can observe, or control the page of a customer that can already be observed or controlled by other operators.
  • the control provides fully synchronized real-time navigation, including fields or page changes, between the operator and client browsers.
  • the operator has the possibility to transmit the collaboration to a second operator.
  • the observation is a unidirectional synchronization from the client to the operator.
  • the operator can bring up a help window on the customer's page.
  • the content of the window depends on the configuration of the terminal V1 to Vn and can offer a suitable communication channel.
  • the pages may contain javascript code that communicates with the collaboration server once the page is loaded.
  • the communications may be cross-domain or not, in which case the site server W from which the page comes is different from the collaboration server.
  • the javascript code allows to modify the content of the page synchronously. It makes it possible to memorize the different events to make collaborative non-HTML elements, the events being exchanged between the operator and the client browsers.
  • Some fields of the page can be tracked, that is to say that the modifications of these fields are systematically sent to the collaboration server and are relayed to the monitoring interfaces of the operators connected to the collaboration server.
  • the collaboration server collects in a database the navigation information relating to the client session.
  • the identifier may have a persistence corresponding to one or more navigation on a website or all sites related to the website. The identifier makes it possible to retrieve the information stored in the database relating to the collaboration server.
  • the operator may propose to initiate the collaboration on the invitation which is readable by a communicating software integrated in a terminal V1 to Vn with the customer.
  • the communicating software opens the internet page on the website on the V1 terminal at Vn.

Abstract

The invention relates to a method for real-time following of visitors (Vi) to a website, comprising the following steps:- navigation of at least one visitor around the pages of at least one Internet site hosted by a site server (W), - transmission of the information representative of the state of connection of said visitor to said site, to a tracking interface hosted by a tracking server (S) – selection of said visitor by an operator on said tracking interface, and – access by said operator to replicas of the pages viewed by said selected visitor and hosted by a collaboration server (C).

Description

Procédé et système de suivi en temps réel des visiteurs d'un site Method and system for real-time monitoring of visitors to a site
INTERNETINTERNET
La présente invention se rapporte à un procédé et à un système de suivi en temps réel des visiteurs d'un site Internet et de prise de contrôle (partagée ou non) des pages visitées par des opérateurs.The present invention relates to a method and a system for real-time monitoring of visitors to an Internet site and control takeover (shared or not) of pages visited by operators.
De nombreux échanges entre clients et fournisseurs de prestations ont lieu aujourd'hui via des réseaux de transmission de données tels que l'Internet : c'est notamment le cas pour les applications dites de « e- commerce » et de « e-service ».Many exchanges between customers and service providers take place today via data transmission networks such as the Internet: this is particularly the case for so-called "e-commerce" and "e-service" applications. .
Ces échanges permettent aux clients de se renseigner sur des prestations (contenu et prix) offertes par des fournisseurs, d'obtenir des devis et des conseils ou une assistance personnalisés, voire de souscrire à des commandes de prestations en ligne. Parmi les nombreuses prestations auxquelles les clients peuvent ainsi accéder en ligne, on peut citer les prestations d'assurance, de banque, de tourisme, d'assistance personnalisée, etc.These exchanges allow customers to find out about services (content and prices) offered by suppliers, obtain quotes and personalized advice or assistance, or even subscribe to online service orders. Among the many services that customers can access online include insurance, banking, tourism, personalized assistance, etc.
Dans le domaine de l'assurance (ou de la bancassurance) par exemple, un certain nombre de services de courtage en ligne permettent aux clients, moyennant le renseignement de formulaires en ligne, d'obtenir des informations précises sur des polices d'assurance couvrant leurs besoins.In the field of insurance (or bancassurance), for example, a number of online brokerage services allow clients, through online form information, to obtain accurate information on insurance policies covering their needs.
Classiquement, les données saisies par les clients sur ces formulaires en ligne sont traitées par des fournisseurs de prestations (distributeurs, courtiers, banquiers, voyagistes...), et ces données peuvent subir deux types de traitement.Typically, the data entered by customers on these online forms are processed by service providers (distributors, brokers, bankers, tour operators, etc.), and these data can undergo two types of processing.
Un premier type de traitement est automatique : un serveur dûment programmé traite les données communiquées par les clients, et leur renvoie une réponse de manière quasi-instantanée.A first type of processing is automatic: a duly programmed server processes the data communicated by the customers, and sends them an answer almost instantaneously.
Ce traitement automatique peut être observé par exemple dans le domaine des prestations de transport : obtention d'un tarif et réservation, (on peut prendre pour exemple notamment le site www.voyages-sncf.com, le plus important site de e-commerce français à ce jour).This automatic processing can be observed for example in the field of transport services: obtaining a price and booking, (we can take for example the site www.voyages-sncf.com, the largest French e-commerce site nowadays).
Un deuxième type de traitement fait intervenir une ou plusieurs personnes physiques (désignées par « conseillers » dans ce qui suit), qui apportent aux clients les réponses attendues, éventuellement après avoir pris contact avec eux pour leur demander un complément d'information. Ce traitement personnalisé et non automatisé est nécessaire dans de nombreux cas où le simple renseignement par les clients de données objectives est insuffisant, et/ou dans les cas où les clients ont besoin de véritables conseils sur mesure. Fréquemment, les sites de prestations en ligne combinent d'ailleurs les deux types de traitement susmentionnés : pour des réponses à des questions simples et/ou standardisées, le traitement est effectué de manière automatique, et pour des réponses à des questions complexes et/ou non standardisées, le traitement est effectué dans un deuxième temps par des conseillers.A second type of treatment involves one or more natural persons (hereinafter referred to as "advisors"), who provide the clients with the expected answers, possibly after contacting them for further information. This personalized, non-automated processing is necessary in many cases where the mere provision of objective data by clients is insufficient, and / or in cases where clients need real, tailored advice. Frequently, the online service sites also combine the two types of treatment mentioned above: for answers to simple and / or standardized questions, the processing is performed automatically, and for answers to complex questions and / or non-standardized, the treatment is carried out in a second time by advisers.
Lorsque le traitement est effectué par des conseillers, les clients qui pratiquent l'achat de prestations en ligne sont pénalisés par rapport à ceux qui se rendent dans des boutiques réelles, où ils peuvent rencontrer physiquement les conseillers : le niveau d'interactivité est en effet moindre dans le premier cas que dans le second cas.When the treatment is done by counselors, customers who purchase online benefits are penalized compared to those who go to real shops, where they can physically meet the advisors: the level of interactivity is indeed less in the first case than in the second case.
De plus, dans le cas où une interaction avec le conseiller est nécessaire, il faut organiser une mise en relation ultérieure.In addition, in the event that an interaction with the advisor is necessary, it is necessary to arrange a subsequent connection.
La présente invention a ainsi notamment pour but d'améliorer l'interactivité entre les clients et les conseillers communiquant entre eux via l'Internet au sujet de prestations données.The present invention is particularly intended to improve interactivity between customers and advisers communicating with each other via the Internet about services provided.
On atteint ce but de l'invention avec un procédé comprenant les étapes suivantes :This object of the invention is achieved with a method comprising the following steps:
- navigation d'au moins un visiteur sur les pages d'au moins un site Internet hébergé par un serveur de site, - transmission des informations représentatives de l'état de connexion dudit visiteur audit site à une interface de suivi hébergée par un serveur de suivi,navigation of at least one visitor on the pages of at least one website hosted by a site server; transmission of information representative of the connection status of said visitor to said site to a tracking interface hosted by a server of a site; monitoring,
- sélection dudit visiteur par un opérateur sur ladite interface de suivi, et - accès dudit opérateur à des répliques des pages vues par ledit visiteur sélectionné, hébergées par un serveur de collaboration.selection of said visitor by an operator on said tracking interface, and access of said operator to replicas of the pages viewed by said selected visitor, hosted by a collaboration server.
Grâce à ce procédé, l'opérateur (le conseiller) peut observer en temps réel les actions du visiteur (le client) navigant sur le site Internet : défilement des pages du site, modification de valeurs de champs de formulaire..., et ainsi décider de rentrer en contact et d'offrir ses services à tel ou tel client via divers modes de mise en relation offerts par le système. Cette mise en relation peut être effectuée soit via le même réseau de transmission (par message écrit et/ou audio et/ou vidéo), soit par tout autre réseau de communication (téléphone ou tout autre moyen de communication instantanée : Skype ou MSN par exemple). L'interface de suivi permet à l'opérateur (le conseiller) de surveiller l'activité du visiteur (le client), et d'accéder auxdites pages répliquées sur ledit serveur de collaboration dès qu'il constate qu'il y a activité.Thanks to this process, the operator (the advisor) can observe in real time the actions of the visitor (the client) navigating on the website: scrolling pages of the site, changing form field values ..., and so decide to get in touch and offer their services to a particular customer via various modes of connection offered by the system. This connection can be made either via the same transmission network (by written message and / or audio and / or video), or by any other communication network (telephone or any other means of instant communication: Skype or MSN for example ). The tracking interface allows the operator (the advisor) to monitor the activity of the visitor (the client), and to access said replicated pages on said collaboration server as soon as he finds that there is activity.
Ceci permet d'offrir au client le même type de réactivité que celle qu'il pourrait rencontrer dans une boutique réelle, et ainsi d'augmenter considérablement la qualité de service et/ou les chances pour que les échanges débouchent sur la conclusion d'un accord de fourniture de prestation : en d'autres termes, ce procédé permet d'améliorer très sensiblement la satisfaction des clients et/ou le taux de succès commercial auprès d'un groupe de prospects. Le procédé de l'invention peut comprendre les étapes suivantes : a) navigation d'au moins un visiteur sur les pages d'au moins un site Internet hébergé par un serveur de site, b) transmission des informations représentatives de l'état de connexion dudit visiteur audit site à une interface de suivi hébergée par un serveur de suivi, c) génération d'une réplique desdites pages sur un serveur de collaboration, d) visualisation par un ou plusieurs opérateurs du trafic en temps réel sur le site internet, e) sélection dudit visiteur par au moins un opérateur sur ladite interface de suivi, soit de l'initiative du ou des opérateurs, soit par un système d'alerte sur le visiteur à aider, f) entré en communication via un canal adapté aux caractéristiques du terminal client, par exemple une fenêtre popup, une zone chat, une vidéo-conférence, une invitation par lien, g) visualisation par ledit ou lesdits opérateurs de ladite réplique sur ledit serveur de collaboration, h) envoi audit visiteur des modifications faites par ledit ou lesdits opérateurs sur lesdites pages répliquées, i) modification, le cas échéant, du contenu de la page internet pour apporter de l'information au visiteur, et, éventuellement, j) redirection de manière collaborative, du client vers une partie du site internet ou vers un autre site internet, les étapes b), c) et j) étant effectuées en temps réel.This makes it possible to offer the customer the same type of reactivity that it could encounter in a real shop, and thus to considerably increase the quality of service and / or the chances for the exchanges to lead to the conclusion of a service delivery agreement: in other words, this process significantly improves customer satisfaction and / or commercial success rate with a group of prospects. The method of the invention may comprise the following steps: a) navigation of at least one visitor on the pages of at least one website hosted by a site server, b) transmission of information representative of the connection state from said visitor to said site to a tracking interface hosted by a tracking server, c) generating a replica of said pages on a collaboration server, d) viewing by one or more operators of real-time traffic on the website, e ) selection of said visitor by at least one operator on said monitoring interface, either on the initiative of the operator or operators, or by an alert system on the visitor to help, f) communicated via a channel adapted to the characteristics of the user; client terminal, for example a popup window, a chat zone, a video conference, an invitation by link, g) viewing by said operator or said operators of said replica on said collaboration server, h) sending to said visitor changes made by said operator or operators on said replicated pages, i) modification, if necessary, of the content of the web page to provide information to the visitor, and possibly j) Collaboratively redirecting from the client to a part of the website or to another website, steps b), c) and j) being performed in real time.
Suivant d'autres caractéristiques optionnelles du procédé selon l'invention :According to other optional features of the method according to the invention:
- on envoie en temps réel audit visiteur les modifications faites par l'opérateur sur lesdites pages répliquées : ceci permet d'instaurer une liaison directe en duplex complet («full-duplex») entre le visiteur (le client) et l'opérateur (le conseiller) ; - on utilise le réseau Internet pour transmettre les données entre le visiteur, le serveur de site, le serveur de suivi, le serveur de collaboration et l'opérateur ;- It sends real-time visitor the changes made by the operator on said replicated pages: this allows to establish a direct connection in full duplex ("full-duplex") between the visitor (the customer) and the operator ( the counselor) ; - the Internet is used to transmit the data between the visitor, the site server, the tracking server, the collaboration server and the operator;
- on utilise un serveur commun pour le serveur de suivi et le serveur de collaboration ; - on engendre lesdites pages du site Internet sur ledit serveur de site en utilisant un langage de description de pages, tel que le langage HTML ;- we use a common server for the tracking server and the collaboration server; these pages of the website are generated on said site server by using a page description language, such as the HTML language;
- on met à jour ladite interface de suivi sur ledit serveur de suivi et on engendre lesdites pages répliquées sur ledit serveur de collaboration en utilisant des fonctions Javascript ou une Technologie d'Intégration d'Interactivité, c'est-à-dire une applet Java couplée à une ou des fonctions Javascript et des identifiants de block de page prédéfinis intégrés aux pages du site Internet . La communication entre un navigateur internet (pour le client et pour l'opérateur) et le serveur de collaboration peut s'effectuer au travers d'une applet java non signée, les informations échangées sont cryptées. Les informations envoyées vers, le serveur de collaboration sont, les noms et les valeurs des champs chaque fois qu'ils sont modifiés, le contenu des pages des clients. La détection des changements est réalisée à l'aide de fonctions javascript, qui capturent les événements clavier et souris disponibles sur les champs. Chaque événement déclenche l'appel d'une fonction javascript et qui envoie ses informations vers l'applet java. Le serveur de collaboration route l'événement vers l'applet de l'autre utilisateur. L'applet appelle une fonction javascript qui change la valeur des champs affectés. La synchronisation consiste à maintenir, entre les pages clients et conseillers la valeur des champs des formules. Les informations envoyées peuvent être contrôlées par des tags DIV, en langage HTML, ou de manière externe via l'injection des comportements, stockés en base de données associant I1URL de page et l'identifiant de l'élément, dans les codes Javascript. On peut ainsi suivre des champs remplis par l'utilisateur dans l'interface de suivie, empêcher certaines actions côté conseiller (par exemple la validation du contrat), l'exclusion de la synchronisation de certains éléments de la page web. Cette technologie ici désignée par Technologie d'Intégration d'Interactivité, permet de transmettre au serveur de suivi et au serveur de collaboration toutes les informations (nom de la page, noms et valeurs des variables HTML, etc.) permettant le suivi par l'opérateur (le conseiller) de l'activité du visiteur (le client) sur le site Internet, puis la génération des pages répliquées en temps réel ; - on utilise éventuellement ladite applet, ladite ou lesdites fonctionssaid tracking interface is updated on said tracking server and said replicated pages are generated on said collaboration server by using Javascript functions or an Interactivity Integration Technology, that is to say a Java applet. coupled with one or more Javascript functions and pre-defined page block identifiers embedded in the pages of the website. The communication between an internet browser (for the client and for the operator) and the collaboration server can be done through an unsigned Java applet, the exchanged information is encrypted. The information sent to, the collaboration server are, the names and the values of the fields each time they are modified, the contents of the pages of the clients. Change detection is done using javascript functions, which capture the keyboard and mouse events available on the fields. Each event triggers the call of a javascript function and sends its information to the Java applet. The collaboration server routes the event to the other user's applet. The applet calls a javascript function that changes the value of the affected fields. Synchronization consists in maintaining the value of the fields of the formulas between the client and adviser pages. The information sent can be controlled by DIV tags, in HTML, or externally via the injection of behaviors, stored in a database associating I 1 page URL and the identifier of the element, in the Javascript codes. It is thus possible to follow fields filled by the user in the tracking interface, to prevent certain actions on the adviser side (for example the validation of the contract), the exclusion of the synchronization of certain elements of the web page. This technology, referred to as Interactivity Integration Technology, makes it possible to transmit to the tracking server and the collaboration server all the information (name of the page, names and values of the HTML variables, etc.) allowing the tracking by the operator (the advisor) of the activity of the visitor (the client) on the website, then the generation of replicated pages in real time; it is possible to use said applet, said one or more functions
Javascript, éventuellement couplée(s) à ladite applet Java, et lesdits identifiants pour transmettre au visiteur via le serveur de collaboration les modifications effectuées par l'opérateur sur lesdites pages répliquées, tels que les champs, la navigation ou les autres éléments fonctionnels qui peuvent être ajoutés sous forme de plugin dans le navigateur : cette technologie permet de réaliser, de manière simple et en utilisant des moyens couramment accessibles aux programmeurs, la liaison «full-duplex» entre le visiteur (le client) et l'opérateur (le conseiller) en utilisant le serveur de collaboration comme plateforme de communication en continu (par opposition à la communication intermittente de type requête/réponse entre le visiteur et le site Internet) ;Javascript, possibly coupled to said Java applet, and said identifiers for transmitting to the visitor via the collaboration server the changes made by the operator on said replicated pages, such as fields, navigation or other functional elements that may be be added as a plugin in the browser: this technology makes it possible to achieve, in a simple way and by using means commonly available to programmers, the "full-duplex" link between the visitor (the client) and the operator (the advisor ) using the collaboration server as a streaming platform (as opposed to intermittent request / response communication between the visitor and the website);
- les éléments fonctionnels sont rendus collaboratifs par la réplication des événements et/ou une représentation de l'élément sous forme d'image ;the functional elements are rendered collaborative by the replication of the events and / or a representation of the element in the form of an image;
- le serveur de site et le serveur de collaboration sont indépendants et la communication, entre lesdites fonctions javascripts et ledit serveur de collaboration, est effectuée par la technique du cross-domain, à savoir accéder à une page d'un domaine à partir d'un code exécuté à partir d'un autre domaine ;the site server and the collaboration server are independent and the communication between said javascript functions and said collaboration server is performed by the cross-domain technique, namely to access a page of a domain from code executed from another domain;
- les informations sont capturées en temps réel et sont stockées en base de données à des fins d'analyse ou d'historique ;- the information is captured in real time and is stored in the database for analysis or historical purposes;
- dans le cas où il y a plusieurs visiteurs et plusieurs opérateurs, on met sélectivement en relation lesdits visiteurs avec lesdits opérateurs via ledit serveur de collaboration à partir d'informations représentatives notamment des profils respectifs desdits visiteurs et opérateurs, et/ou de la position desdits visiteurs dans les pages dudit site Internet : ceci permet d'optimiser l'attribution des opérateurs (les conseillers) aux visiteurs (les clients) en fonction des besoins spécifiques de celles-ci et des qualifications de celles-là.in the case where there are several visitors and several operators, said visitors are selectively linked to said operators via said collaboration server on the basis of representative information, in particular the respective profiles of said visitors and operators, and / or the position said visitors in the pages of said website: this makes it possible to optimize the attribution operators (advisors) to visitors (customers) according to the specific needs of the latter and the qualifications of those.
La présente invention se rapporte également à un système permettant la mise en œuvre du procédé susmentionné. Ce système comprend les éléments suivants, reliés entre eux par un réseau de transmission de données :The present invention also relates to a system for implementing the aforementioned method. This system comprises the following elements, interconnected by a data transmission network:
- au moins un premier terminal accessible audit visiteur,at least one first terminal accessible to said visitor,
- au moins un serveur de site hébergeant lesdites pages de site Internet auxquelles est associée ladite Technologie d'Intégration d'Interactivité, notamment l'applet Java et les identifiants de block de page,at least one site server hosting said pages of Internet site with which said Interactivity Integration Technology is associated, in particular the Java applet and the page block identifiers,
- au moins un serveur de suivi hébergeant ladite interface de suivi,at least one tracking server hosting said tracking interface,
- au moins un serveur de collaboration apte à héberger lesdites pages répliquées,at least one collaboration server capable of hosting said replicated pages,
- au moins un deuxième terminal permettant audit opérateur d'accéder à ladite interface de suivi et auxdites pages répliquées.at least one second terminal enabling said operator to access said tracking interface and said replicated pages.
Suivant d'autres caractéristiques optionnelles de ce système selon l'invention :According to other optional features of this system according to the invention:
- ledit réseau de transmission de données comprend le réseau Internet ; - ledit serveur de suivi et ledit serveur de collaboration sont intégrés dans un seul et même serveur ;said data transmission network comprises the Internet network; said tracking server and said collaboration server are integrated in a single server;
- pour la mise en œuvre du procédé selon l'invention lorsqu'il y a plusieurs visiteurs et plusieurs opérateurs, des multiplexeurs/démultiplexeurs sont prévus pour gérer les connexions entre ces visiteurs et ces opérateurs : ces multiplexeurs/démultiplexeurs (couramment désignés par « muxers ») permettent de concentrer n connexions en une seule, et inversement, entre d'une part les visiteurs (les clients) et les serveurs de collaboration et de suivi, et d'autre part les opérateurs (les conseillers) et ces serveurs.for the implementation of the method according to the invention when there are several visitors and several operators, multiplexers / demultiplexers are provided to manage the connections between these visitors and these operators: these multiplexers / demultiplexers (commonly referred to as "muxers"); ") Allow to concentrate n connections in one, and vice versa, between on the one hand the visitors (the customers) and the servers of collaboration and follow-up, and on the other hand the operators (the advisers) and these servers.
D'autres caractéristiques et avantages de la présente invention apparaîtront à la lumière de la description qui va suivre, et à l'examen des figures ci-annexées, dans lesquelles :Other characteristics and advantages of the present invention will emerge in the light of the description which follows, and on examining the appended figures, in which:
- la figure 1 représente de manière schématique l'architecture d'un système selon l'invention,FIG. 1 schematically represents the architecture of a system according to the invention,
- la figure 2 est une capture d'écran d'une page d'un site Internet associé au procédé selon l'invention, telle qu'elle peut être vue par des clients, et - la figure 3 est une capture d'écran d'une page de l'interface de suivi associée au procédé selon l'invention, telle qu'elle peut être vue par des conseillers.FIG. 2 is a screenshot of a page of an Internet site associated with the method according to the invention, as it can be seen by clients, and FIG. 3 is a screenshot of a page of the tracking interface associated with the method according to the invention, as it can be seen by advisers.
Comme on peut le voir sur la figure 1 , le système selon l'invention comprend une pluralité de terminaux V1 , ..., Vn, pouvant être consultés par des clients 1 à n.As can be seen in FIG. 1, the system according to the invention comprises a plurality of terminals V1,..., Vn, which can be consulted by clients 1 to n.
Classiquement, ces terminaux peuvent comprendre des ordinateurs de type PC équipés de leurs périphériques (écran, clavier, souris ). L'ensemble de ces terminaux V1 à Vn sont connectés, par exemple par le réseau Internet, à un serveur de site W hébergeant un site comportant une pluralité de pages dont l'une est visible sur la figure 2.Conventionally, these terminals may include PC type computers equipped with their peripherals (screen, keyboard, mouse). All of these terminals V1 to Vn are connected, for example by the Internet, to a site server W hosting a site having a plurality of pages, one of which is visible in Figure 2.
Ces pages de site Internet, qui sont par exemple programmées en langage HTML, se rapportent à des prestations susceptibles d'intéresser les clients 1 à n : on reviendra sur l'exemple de la figure 2 un peu plus loin.These pages of website, which are for example programmed in HTML, relate to services likely to interest customers 1 to n: we will return to the example of Figure 2 a little further.
Les terminaux V1 à Vn sont par ailleurs connectés, par exemple par l'intermédiaire du réseau Internet, à un ensemble d'interconnexion I, comprenant notamment un serveur de suivi S, un serveur de collaboration C et une pluralité de « muxers » (non représentés), c'est-à-dire de « multiplexeurs/démultiplexeurs ».The terminals V1 to Vn are furthermore connected, for example via the Internet, to an interconnection unit I, comprising in particular a tracking server S, a collaboration server C and a plurality of "muxers" (no represented), that is, "multiplexers / demultiplexers".
A noter que les serveurs de suivi S et de collaboration C peuvent être physiquement distincts, ou bien confondus.Note that the S tracking and C collaboration servers can be physically separate or confused.
Cet ensemble de d'interconnexion I est lui-même connecté, par le réseau Internet ou par tout autre type de réseau (notamment intranet) à une pluralité de terminaux O1 à On accessibles à des conseillers 1 à n.This set of interconnection I is itself connected, by the Internet or any other type of network (including intranet) to a plurality of terminals O1 to On accessible to consultants 1 to n.
Plus précisément, l'invention s'applique notamment au cas où les clients 1 à n sont des personnes désireuses d'obtenir des informations, des devis, ou des moyens de souscription en ligne, pour des prestations de services du type assurance, banque, organisation de voyage, etc.. Le choix d'un client par l'opérateur ou d'un opérateur par le client, dit « appel entrant », est notamment basé sur les propriétés de l'opérateur et du client. On peut citer entre autres les compétences produits, la disponibilité, la localisation géographique.More specifically, the invention applies in particular to the case where the customers 1 to n are persons wishing to obtain information, quotes, or online subscription means, for services of the type insurance, banking, travel organization, etc. The choice of a customer by the operator or operator by the customer, called "incoming call", is based in particular on the properties of the operator and the customer. Among others, we can mention the skills produced, the availability, the geographical location.
Les conseillers 1 à n sont quant à eux des spécialistes qualifiés pour apporter aux clients 1 à n les informations dont ils ont besoin et, le cas échéant, pour leur faire des propositions commerciales et pour formaliser des contrats de souscription.Advisors 1 to n are qualified specialists to provide customers 1 to n with the information they need and, where where appropriate, to make business proposals and to formalize underwriting agreements.
Pour être encore plus précis, on a représenté sur la figure 2 le cas particulier d'une page Internet d'un site d'assurance en ligne. La page Internet représentée en figure 2 est accessible sur Internet à l'adresse suivante : www.assuroscope.fr.To be even more specific, there is shown in Figure 2 the particular case of a web page of an insurance site online. The Internet page shown in Figure 2 is available on the Internet at the following address: www.assuroscope.fr.
Comme on peut le voir sur la figure 2, cette page, qui est installée sur le serveur de site W, comporte une pluralité de champs destinés à être renseignés par les clients 1 à n. Ces champs comportent classiquement le nom 1 et le prénom 3 des clients, leur date de naissance 5 et leurs coordonnées 7.As can be seen in FIG. 2, this page, which is installed on the site server W, comprises a plurality of fields intended to be filled by the clients 1 to n. These fields typically include the clients' first and last names, their date of birth, and their contact information.
Une fois qu'un client a rempli ces champs, il peut obtenir différentes informations (détails sur les garanties, devis, ...) sur la prestation choisie : assurance complémentaire-santé dans le cas représenté à la figure 2. Selon une implémentation caractéristique de l'invention, des codesOnce a customer has filled in these fields, he can obtain different information (details on guarantees, quotes, ...) on the chosen service: supplementary health insurance in the case shown in Figure 2. According to a characteristic implementation of the invention, codes
Javascript avec des balises HTML « div» peuvent être ajoutés au codageJavascript with HTML "div" tags can be added to the encoding
HTML des pages du site Internet hébergé par le serveur de site W, ou des informations de comportements stockés en base de données peuvent être injectées dans lesdits codes Javascript. Ces codes javascript font la liaison entre les pages utilisateursHTML pages of the website hosted by the site server W, or behavior information stored in database can be injected into said Javascript codes. These javascript codes link the user pages
(client ou opérateur) via une applet java ou de manière directe en utilisant la technique de communication «cross-domain » correspondant à accéder à une page d'un domaine à partir d'un code exécuté à partir d'un autre domaine.(client or operator) via a java applet or directly using the "cross-domain" communication technique corresponding to accessing a page of a domain from a code executed from another domain.
Dans ce dernier cas, le système de collaboration et le serveur de site sont totalement découplés ou architecturalement indépendants, c'est-à-dire que le système de collaboration est dit «externalisé». Cette dernière configuration permet d'effectuer de la collaboration de plusieurs sites internet de manière transparente par l'attribution d'un identifiant de session par le système de collaboration. L'externalisation permet de rendre collaboratif des sites dits «statiques» en générant l'information manquante (par exemple un identifiant de session, un horodatage « time stamp »).In the latter case, the collaboration system and the site server are totally decoupled or architecturally independent, that is, the collaboration system is said to be "outsourced". This last configuration makes it possible to collaborate several websites transparently by assigning a session identifier by the collaboration system. Outsourcing makes it possible to collaborate so-called "static" sites by generating the missing information (for example a session identifier, a "time stamp" time stamp).
Typiquement, il suffit de "louer" les serveurs de collaboration C via une partie tierce, l'architecture internet initiale restant inchangée.Typically, it is enough to "rent" the collaboration servers C via a third party, the initial internet architecture remaining unchanged.
L'externalisation repose sur une communication cross-domain réalisée par un code javascript, faisant parti du système de collaboration, l'applet java précédemment utilisée du côté client étant éliminée. L'externalisation du système permet d'avoir plusieurs sites internets partenaire collaboratifs s'ils partagent le même serveur de collaboration C externalisé.Outsourcing is based on a cross-domain communication realized by a javascript code, part of the collaboration system, the java applet previously used on the client side being eliminated. Outsourcing system allows to have multiple collaborative partner internets sites if they share the same outsourced collaboration C server.
Le serveur du site W et le serveur de collaboration C peuvent être indépendants et la communication entre lesdites fonctions javascripts et ledit serveur de collaboration C peut être effectuée par la technique du cross- domain.The site server W and the collaboration server C may be independent and the communication between said javascripts functions and said collaboration server C may be performed by the cross-domain technique.
Ces codes Javascript sont couplés à une applet Java, et des fonctions javascript et associée à l'ensemble des pages du site Internet hébergé sur le serveur de site W. II s'agit là d'une application de la Technologie d'Intégration d'Interactivité ci-dessus décrite.These Javascript codes are coupled to a Java applet, and javascript functions associated with all the pages of the website hosted on the site server W. This is an application of the Integration Technology of Interactivity described above.
Lorsqu'un client 1 à n ouvre l'une de ces pages au moyen de son navigateur (tel qu'Internet Explorer ou Mozilla), l'applet Java transmet les informations de suivi de la page concernée à une interface de suivi hébergée par le serveur de suivi S accessible aux conseillers via les terminaux 01 à On. Lorsque l'un des conseillers 1 à n sfest identifié auprès de l'ensemble d'interconnexion I, au moyen d'un navigateur, il peut accéder aux pages de l'interface de suivi hébergée par le serveur de suivi S.When a client 1 to n opens one of these pages by means of its browser (such as Internet Explorer or Mozilla), the Java applet transmits the tracking information of the page concerned to a tracking interface hosted by the S tracking server accessible to advisors via terminals 01 to On. When one of the advisers 1 to ns f is identified with the interconnection set I, by means of a browser, he can access the pages of the tracking interface hosted by the tracking server S.
Un exemple d'une telle page de suivi est représenté à la figure 3 : y sont répertoriés d'une part l'ensemble des clients qui naviguent sur le site du serveur de site W (tableau 11 ), et d'autre part l'ensemble des conseillers 1 à n connectés sur ce serveur de collaboration (tableau 13).An example of such a tracking page is shown in FIG. 3: on the one hand, all the clients browsing on the website of the site server W (table 11), and on the other hand, are listed therein. all the advisers 1 to n connected on this collaboration server (table 13).
Comme on peut le voir sur le tableau 11 , les informations de connexion des clients 1 à n comprennent notamment leur identifiant (colonne 15), leur état de collaboration avec des conseillers (colonne 17), la nature des produits et services consultés par ces clients sur le site hébergé par le serveur de site W (colonne 18), le temps de connexion de ces clients sur ce site (colonne 19), ainsi que la valeur de certains champs, dits « monitorés », ou variables locales de des pages du site Internet consultées par les clients. Un client peut visiter plusieurs fois un même site internet, et avoir eu une ou des interactions avec le ou les opérateurs. L'identification du client permet à un opérateur de retrouver l'historique du client. Pour cela, le système peut interroger un logiciel de relation client encore appelé CRM (« Customer Relationship Management ») avec l'identifiant de la session du client. Eventuellement, si l'information est indisponible, une recherche par les caractéristiques du client, comme le nom, le prénom, peut permettre de remonter aux données du client. Une fois identifié, l'opérateur peut mieux se conformer aux attentes du client. Typiquement, avec l'externalisation du système, l'identifiant de la session est persistent. Sinon, les informations de suivies peuvent être utilisées pour identifier le client, comme l'interrogation base de données, CRM. Une fois identifié, l'information remonte dans l'interface de suivie et/ou le terminal ad hoc.As can be seen in Table 11, the connection information of customers 1 to n includes their identifier (column 15), their collaboration status with advisers (column 17), the nature of the products and services consulted by these customers. on the site hosted by the site server W (column 18), the connection time of these customers on this site (column 19), as well as the value of certain fields, called "monitored", or local variables of pages of the website viewed by customers. A customer may visit the same website several times, and have one or more interactions with the operator (s). The customer identification allows an operator to retrieve the customer's history. For this, the system can query a customer relationship software still called CRM ("Customer Relationship Management") with the identifier of the customer's session. Eventually, if the information is unavailable, a search by the characteristics of the customer, such as the name, first name, may allow go back to the customer's data. Once identified, the operator can better comply with the customer's expectations. Typically, with the externalization of the system, the identifier of the session is persistent. Otherwise, the tracking information can be used to identify the client, such as the database query, CRM. Once identified, the information goes up in the tracking interface and / or the ad hoc terminal.
Le tableau 13 concernant les conseillers comprend la liste des identifiants des conseillers susceptibles d'intervenir (colonne 21), leur nom (colonne 23) et leur état (colonne 25), c'est-à-dire s'ils sont ou non en relation avec un client.Table 13 for advisers includes a list of identifiers for potential advisers (column 21), their name (column 23) and their status (column 25), ie whether or not they are in relationship with a customer.
La création de la page de suivi représentée à la figure 3 est permise par la Technologie d'Intégration d'Interactivité susmentionnée, rassemblant et mettant en forme toutes les informations de connexion des clients 1 à n et des conseillers 1 a n. A n'importe quel instant de la navigation, un conseiller 1 à n peut sélectionner un client 1 à n en cours de connexion tel qu'il apparaît dans le tableau 11 de la figure 3.The creation of the tracking page shown in Fig. 3 is enabled by the aforementioned Interactivity Integration Technology, gathering and formatting all the connection information from clients 1 to n and advisers 1 to n. At any time during the navigation, a consultant 1 to n can select a client 1 to n being connected as it appears in the table 11 of FIG.
Cette sélection, qui peut être effectuée par exemple en sélectionnant avec la souris la ligne du client visé puis en cliquant sur un bouton « sélection » apparaissant alors à côté de ce tableau, permet au conseiller concerné d'accéder immédiatement à une réplique via le serveur de collaboration C de la page du site hébergé par le serveur de site W en cours de visualisation par le client, mise à jour en temps réel grâce à la Technologie d'Intégration d'Interactivité susmentionnée. Le conseiller n'est pas obligé de suivre en permanence l'activité du site internet. En effet, un opérateur peut gérer en même temps plusieurs visiteurs présents sur le site internet. Un système d'alerte peut avertir le conseiller lorsque la navigation d'un client remplit des critères prédéfinis, comme le temps passé sur la page, les allers-retours. Les conseillers peuvent donc accéder, via le serveur de collaboration C, à la réplique de la page du site Internet en cours de consultation par un client apparaissant sur leur interface de suivi.This selection, which can be done for example by selecting with the mouse the target customer's line and then clicking on a "selection" button appearing next to this table, allows the consultant concerned to immediately access a replica via the server. Collaboration C of the page of the site hosted by the site server W being viewed by the customer, updated in real time thanks to the aforementioned Interactivity Integration Technology. The advisor is not obliged to follow the activity of the website permanently. Indeed, an operator can manage at the same time several visitors present on the website. An alert system can alert the advisor when a customer's navigation meets predefined criteria, such as time spent on the page, roundtrips. Advisers can access, via the collaboration server C, the replica of the page of the website being consulted by a client appearing on their tracking interface.
Ultérieurement, lorsque le client accomplit certaines actions sur cette page Internet (remplissage des champs, changement de page, ...), ces modifications sont répercutées par l'applet Java sur la page répliquée concernée via le serveur de collaboration C. Les champs dits «monitorés», ainsi que la navigation du client peuvent être stockés en base de données à des fins d'analyse ou d'optimisation du site internet ou encore appelé « site web ». Les champs sont typiquement stockés en temps réel, i.e. il n'est pas nécessaire que le client valide la page courante pour stocker en base de données. De plus, le couplage du stockage de l'information avec l'externalisation du système de collaboration permet de retrouver un client lorsqu'il se signepar exemple par e-mail). Cela permet au conseiller d'accéder à l'historique du client et d'offrir un service optimum. La capture d'information temps-réel permet plusieurs applications.Subsequently, when the client performs certain actions on this Internet page (filling of the fields, page change, ...), these modifications are reflected by the Java applet on the concerned replicated page via the collaboration server C. The so-called "monitored" fields, as well as the navigation of the client can be stored in database for purposes of analysis or optimization of the website or called "website". Fields are typically stored in real time, ie it is not necessary for the client to validate the current page to store in database. In addition, the coupling of the storage of information with the outsourcing of the collaboration system makes it possible to find a customer when he signs for example by e-mail). This allows the advisor to access the customer's history and provide optimum service. The capture of real-time information allows several applications.
Par exemple, le client peut saisir des informations sur un formulaire sans le valider, c'est à dire qu'il ferme la fenêtre avant de soumettre le formulaire. Le système de collaboration permet de capturer les champs primordiaux avant la fermeture de la fenêtre évitant la perte de l'information saisie lors de la fermeture de ladite fenêtre.For example, the customer can enter information on a form without validating it, ie it closes the window before submitting the form. The collaboration system makes it possible to capture the primordial fields before closing the window, avoiding the loss of the information entered during the closing of said window.
Comme on peut donc le comprendre, le serveur de collaboration C comprend des images des pages Internet vues et sollicitées par le client, ces images étant mises à jour en temps réel grâce à la Technologie d'Intégration d'Interactivité. Ainsi, le conseiller concerné peut donc voir en direct la pageAs can thus be understood, the collaboration server C includes images of the Internet pages viewed and solicited by the customer, these images being updated in real time thanks to the Interactivity Integration Technology. Thus, the counselor concerned can see the page live
Internet telle qu'elle apparaît au client qui est en train de se déplacer dessus, avec les modifications qui apparaissent en direct.Internet as it appears to the client who is moving on it, with the changes appearing live.
Plus concrètement, si par exemple le client est en train de remplir le champ « téléphone » et/ou « nom » sur la page représentée à la figure 2, le conseiller qui a décidé de mettre ce client en observation peut voir directement le numéro de téléphone et ou le nom du client apparaître sur son écran.More specifically, if, for example, the customer is filling out the "phone" and / or "name" field on the page represented in FIG. 2, the advisor who has decided to put this client under observation can see directly the number of the customer. phone and where the customer's name appears on his screen.
On comprend donc que le système selon l'invention permet à une pluralité de conseillers 1 à n de connaître en direct l'état de consultation par une pluralité de clients des pages d'un site hébergé par un serveur de site Internet.It is thus clear that the system according to the invention enables a plurality of advisers 1 to n to know in real time the consultation status by a plurality of clients of the pages of a site hosted by a website server.
Lorsqu'un conseiller a sélectionné sur l'interface de suivi une page en cours de modification par un client, il peut choisir d'aller plus loin, et d'établir avec ce client une véritable relation du type « full duplex » (duplex complet).When an advisor has selected a page being modified by a client on the tracking interface, he can choose to go further, and to establish with this client a true relationship of the "full duplex" type. ).
Préalablement à cette étape, le conseiller peut entrer en communication avec le client via le canal de communication le plus adapté à la configuration du terminal client afin de garder le client sur son terminal. Le choix peut s'effectuer sur des critères liés à la configuration du client, par exemple Smartphone, ordinateur de bureau, ou aux informations saisies si le client est joignable immédiatement par le canal envisagé. Le canal de communication peut être, par exemple, un téléphone, une messagerie instantanée, une zone chat, une vidéo incrustée dans un «popup», ou d'une fenêtre popup invitant le client à saisir son numéro de téléphone. Le système aide ainsi le conseiller à choisir le canal adapté à partir des caractéristiques du terminal client ou de critères adaptés au client.Prior to this step, the advisor can communicate with the customer via the communication channel best suited to the configuration of the client terminal in order to keep the client on his terminal. The choice can be made on criteria related to the configuration of the client, for example Smartphone, desktop computer, or the information entered if the client is reachable immediately by the intended channel. The communication channel can be, for example, a telephone, an instant messenger, a chat zone, a video embedded in a "popup", or a popup window inviting the customer to enter his telephone number. The system thus helps the advisor to choose the right channel based on the characteristics of the client terminal or criteria adapted to the customer.
Une fois la communication établie, le conseiller clique sur un bouton « prise de contrôle » figurant sur la page de suivi. La page active du client est alors répliquée par le serveur de collaboration C, ce qui permet, grâce à l'applet Java susmentionnée, de répercuter directement au client concerné les modifications apportées par le conseiller à la page répliquée.Once the call has been established, the advisor clicks a "take control" button on the tracking page. The active page of the client is then replicated by the collaboration server C, which makes it possible, thanks to the aforementioned Java applet, to pass directly to the client concerned the changes made by the advisor to the replicated page.
Un autre moyen d'entrer en collaboration avec le client est d'envoyer une invitation contenant un lien internet. Il suffit que le client ouvre ce lien pour aller sur le site internet, le système de collaboration détecte ce lien et lance automatiquement une collaboration.Another way to enter into collaboration with the customer is to send an invitation containing an internet link. It is enough that the customer opens this link to go to the website, the collaboration system detects this link and automatically starts a collaboration.
La collaboration full-duplex ne se limite pas à la seule synchronisation des champs, mais aussi à des éléments fonctionnels non HTML, comme des éléments Flash. Il est possible de rendre collaboratif des éléments non HTML en capturant les événements souris et clavier qui ont eu lieu sur lesdits éléments non HTML. Le système utilise alors la reproduction des événements clavier et souris du côté opérateur pour synchroniser ces éléments fonctionnels non HTML. La configuration initiale de l'élément non HTML est obtenue soit par stockage des événements, soit par représentation de l'élément HTML à l'aide une image correspondant à une capture écran de cet élément.Full-duplex collaboration is not just about synchronizing fields, but also about non-HTML functional elements, such as Flash elements. It is possible to render non-HTML elements collaborative by capturing the mouse and keyboard events that occurred on those non-HTML elements. The system then uses the reproduction of keyboard and mouse events on the operator side to synchronize these non-HTML functional elements. The initial configuration of the non-HTML element is obtained either by storing the events or by representing the HTML element using an image corresponding to a screen capture of this element.
Le conseiller peut aussi, au travers du système, modifier la page du client, en temps-réel, afin d'apporter de l'information sur la page non présente à l'origine. Cette technique est dénommée «collaboration augmentée». Les modifications de la page internet cliente s'effectuent soit dans l'interface de suivi au travers d'actions prédéfinies, soit dans la page répliquée du côté opérateur avec synchronisation du côté client).The advisor can also, through the system, modify the page of the customer, in real time, to bring information on the page not present at the origin. This technique is called "augmented collaboration". The modifications of the client web page are carried out either in the tracking interface through predefined actions, or in the replicated page of the operator side with synchronization on the client side).
Le procédé de l'invention comprend également une étape où on redirige, de manière collaborative, du client vers au moins une partie du site internet ou vers un autre site internet. Lesdits éléments fonctionnels comme les éléments HTML ou non HTML peuvent être rendus collaboratifs par la réplication des événements et/ou une représentation de l'élément sous forme d'image.The method of the invention also includes a step where the client is redirected collaboratively to at least a portion of the website or to another website. Said functional elements such as HTML or non-HTML elements can be made collaborative by the replication of events and / or a representation of the element in the form of an image.
Cette Technologie d'Intégration d'Interactivité permet ainsi l'établissement d'une véritable conversation dans les deux sens en temps réel entre le conseiller et le client concernés.This Interactivity Integration Technology allows the establishment of a real two-way conversation in real time between the advisor and the customer concerned.
Cette conversation bidirectionnelle permet une interactivité totale, analogue à celle qu'un client peut trouver lorsqu'il se déplace physiquement dans une boutique de vente de produits et/ou services. La collaboration n'est pas limitée entre un client et un opérateur. En effet, plusieurs opérateurs peuvent observer ou contrôler un même client.This two-way conversation allows total interactivity, similar to that a customer can find when physically traveling in a shop selling products and / or services. Collaboration is not limited between a client and an operator. Indeed, several operators can observe or control the same client.
La multi-observation, ou le multi-contrôle, permet à un groupe de conseillers ou opérateurs, d'interagir.avec un client. Ce mécanisme permet, de manière par exemple la supervision, la formation. Bien entendu, on peut prévoir que le client puisse interrompre à tout moment cette conversation en duplex, en cliquant sur un bouton approprié situé sur le site en question.Multi-observation, or multi-control, allows a group of advisors or operators to interact with a client. This mechanism allows, for example, supervision, training. Of course, we can predict that the customer can interrupt at any time this conversation in duplex, by clicking on an appropriate button located on the site in question.
On peut aussi prévoir que l'intervention du conseiller sur la page répliquée sur le serveur de collaboration C soit remplacée ou complétée par d'autres moyens de communication, tels que le téléphone ou la vidéo conférence.It is also possible that the intervention of the advisor on the replicated page on the collaboration server C is replaced or supplemented by other means of communication, such as telephone or video conference.
Dans ce dernier cas, le site Internet visité par les clients peut comprendre un champ 27 (voir figure 2) dans lequel les clients peuvent renseigner un numéro de téléphone auquel les conseillers peuvent les joindre. A la différence d'une communication entre un client et le siteIn the latter case, the website visited by the customers may include a field 27 (see Figure 2) in which the customers can enter a telephone number to which the advisers can reach them. Unlike a communication between a customer and the site
Internet hébergé par le serveur de site W, qui est du type requête/réponse, la communication entre un client et un conseiller peut, grâce au serveur de collaboration C et aux muxers associés, être une véritable communication continue et symétrique ou quasi symétrique. Comme on peut le comprendre à la lumière de ce qui précède, le système selon l'invention permet de greffer, sur un site Internet existant, un véritable outil de mise en relation en temps réel des clients et des conseillers.Internet hosted by the site server W, which is of the request / response type, the communication between a client and a consultant can, thanks to the collaboration server C and the associated muxers, be a true continuous communication and symmetrical or almost symmetrical. As can be understood in the light of the foregoing, the system according to the invention allows to graft, on an existing website, a real tool for connecting real-time customers and advisers.
Cet outil de mise en relation permet l'observation du comportement des clients par les conseillers puis, si nécessaire, une mise en relation en direct et en full duplex de ces clients avec ces conseillers. A noter que le choix de l'attribution d'un conseiller à un client peut être effectué de manière automatique selon des algorithmes prédéfinis par l'ensemble d'interconnexion I1 ces algorithmes pouvant prendre en compte les profils des clients, les qualifications des conseillers, ainsi que d'autres paramètres tels que le temps travaillé et la disponibilité des conseillers.This linking tool allows the observation of the customers' behavior by the advisors and, if necessary, a direct and full duplex connection of these clients with these advisors. Note that the choice of assigning a consultant to a client can be done automatically according to algorithms predefined by the interconnection set I 1 these algorithms can take into account the profiles of customers, the qualifications of advisers as well as other parameters such as time worked and availability of advisors.
L'ensemble d'interconnexion I constitue un module qui peut coopérer avec n'importe quel site Internet, moyennant quelques modifications sommaires du codage des pages de ce site : typiquement, quelques minutes de travail suffisent pour modifier le codage de chacune des pages du site concerné.The interconnection set I constitutes a module that can cooperate with any website, with a few basic modifications of the coding of the pages of this site: typically, a few minutes of work are enough to modify the coding of each of the pages of the site concerned.
En pratique, les clients chargent des pages internet d'un site internet. Lors du chargement de la page, un identifiant de session est attribué soit par le site internet, soit par un serveur de génération de session, soit par un serveur de collaboration C relatif au site internet. L'identifiant créé peut être partagé entre les différents sites internet relatifs au site internet. Ainsi, le client peut passer d'un site internet à un autre en gardant son identifiant permettant une collaboration multi-site.In practice, customers load internet pages of a website. When loading the page, a session identifier is assigned either by the website, or by a session generation server, or by a collaboration server C relating to the website. The identifier created can be shared between the various websites related to the website. Thus, the customer can move from one website to another by keeping his login allowing a multi-site collaboration.
Les opérateurs peuvent s'identifier auprès d'un serveur spécifique.Operators can identify themselves to a specific server.
Une fois identifié, il charge, dans son navigateur, deux pages contenant l'interface de suivi qui échange de l'information avec l'un des serveurs de collaboration C relatif au serveur d'identification et une page d'attente utilisée lors de la collaboration.Once identified, it loads, in its browser, two pages containing the tracking interface that exchanges information with one of the collaboration servers C relating to the identification server and a waiting page used during the collaboration.
L'interface de suivi liste les clients présents sur les sites internet relatifs au serveur de collaboration C. Pour chaque client, les informations de session, de l'état de collaboration, de page, de temps passé et les champs de captures peuvent être présentés dans l'interface de suivi.The tracking interface lists the clients present on the websites related to the collaboration server C. For each client, the session information, the collaboration status, the page, the time spent and the catch fields can be presented. in the tracking interface.
L'opérateur peut observer, ou contrôler la page d'un client qui peut être déjà observé ou contrôlé par d'autres opérateurs. Le contrôle permet une navigation temps-réel totalement synchronisée, notamment des champs ou changement de pages, entre les navigateurs opérateur et client. L'opérateur a la possibilité de transmettre la collaboration vers un second opérateur. L'observation est une synchronisation unidirectionnelle du client vers l'opérateur.The operator can observe, or control the page of a customer that can already be observed or controlled by other operators. The control provides fully synchronized real-time navigation, including fields or page changes, between the operator and client browsers. The operator has the possibility to transmit the collaboration to a second operator. The observation is a unidirectional synchronization from the client to the operator.
L'opérateur peut faire apparaître une fenêtre d'aide sur la page du client. Le contenu de la fenêtre dépend de la configuration du terminal V1 à Vn et peut proposer un canal de communication adapté. Les pages peuvent contenir du code javascript qui communique avec le serveur de collaboration une fois que la page est chargée. Les communications peuvent être cross-domain ou non, auquel cas le serveur de site W d'où vient la page est différent du serveur de collaboration. Le code javascript permet de modifier le contenu de la page de manière synchronisée. Il permet de mémoriser les différents événements pour rendre collaboratif les éléments non HTML, les événements étant échangés entre les navigateurs opérateur et client.The operator can bring up a help window on the customer's page. The content of the window depends on the configuration of the terminal V1 to Vn and can offer a suitable communication channel. The pages may contain javascript code that communicates with the collaboration server once the page is loaded. The communications may be cross-domain or not, in which case the site server W from which the page comes is different from the collaboration server. The javascript code allows to modify the content of the page synchronously. It makes it possible to memorize the different events to make collaborative non-HTML elements, the events being exchanged between the operator and the client browsers.
Certains champs de la page, peuvent être suivis, c'est à dire que les modifications de ces champs sont systématiquement envoyées vers le serveur de collaboration et sont relayées vers les interfaces de suivi des opérateurs connectés au serveur de collaboration.Some fields of the page can be tracked, that is to say that the modifications of these fields are systematically sent to the collaboration server and are relayed to the monitoring interfaces of the operators connected to the collaboration server.
Le serveur de collaboration collecte dans une base de données les informations de navigation relatives à la session du client. L'identifiant peut avoir une persistance correspondant à une ou plusieurs navigations sur un site internet ou tous les sites relatifs au site internet. L'identifiant permet de retrouver les informations stockées en base de données relatives au serveur de collaboration.The collaboration server collects in a database the navigation information relating to the client session. The identifier may have a persistence corresponding to one or more navigation on a website or all sites related to the website. The identifier makes it possible to retrieve the information stored in the database relating to the collaboration server.
L'opérateur peut proposer d'initier la collaboration sur l'invitation qui est lisible par un logiciel communiquant intégré dans un terminal V1 à Vn auprès du client. Le logiciel communiquant ouvre la page internet sur le site internet sur le terminal V1 à Vn. En appliquant les procédés précédents, une collaboration est automatiquement lancée entre l'opérateur et le client à l'issue du chargement de la page internet. Bien entendu, la présente invention n'est nullement limitée au mode de réalisation décrit et représenté, fourni à titre de simple exemple.The operator may propose to initiate the collaboration on the invitation which is readable by a communicating software integrated in a terminal V1 to Vn with the customer. The communicating software opens the internet page on the website on the V1 terminal at Vn. By applying the above methods, a collaboration is automatically launched between the operator and the customer after the loading of the web page. Of course, the present invention is not limited to the embodiment described and shown, provided as a simple example.
C'est ainsi que cette invention peut être appliquée à n'importe quel site web pour lequel des clients et des conseillers sont susceptibles d'entrer en relation : Les applications peuvent être nombreuses, comme dans les domaines de l'assurance, de la banque, du tourisme. Thus this invention can be applied to any website for which clients and advisers are likely to come into contact: Applications can be numerous, as in the fields of insurance, banking , tourism.

Claims

REVENDICATIONS
1. Procédé comprenant les étapes suivantes : a) navigation d'au moins un visiteur sur les pages d'au moins un site Internet hébergé par un serveur de site (W), b) transmission des informations représentatives de l'état de connexion dudit visiteur audit site à une interface de suivi hébergée par un serveur de suivi (S), c) génération d'une réplique desdites pages sur un serveur de collaboration (C), d) visualisation par un ou plusieurs opérateurs du trafic en temps réel sur le site internet, e) sélection dudit visiteur par au moins un opérateur sur ladite interface de suivi (S), f) entré en communication préalable à la collaboration via un canal adapté aux caractéristiques du terminal client, g) visualisation par ledit ou lesdits opérateurs de ladite réplique sur ledit serveur de collaboration (C), h) envoi audit visiteur des modifications faites par ledit ou lesdits opérateurs sur lesdites pages répliquées, i) modification, le cas échéant, du contenu de la page web pour apporter de l'information au visiteur, et, éventuellement, j) redirection de manière collaborative, du client vers au moins une partie du site internet ou vers un autre site internet. les étapes b), c) et j) étant effectuées en temps réel.1. A method comprising the following steps: a) navigation of at least one visitor on the pages of at least one website hosted by a site server (W), b) transmission of information representative of the connection state of said visitor to said site at a tracking interface hosted by a tracking server (S), c) generating a replica of said pages on a collaboration server (C), d) viewing by one or more operators of the traffic in real time on the website, e) selection of said visitor by at least one operator on said tracking interface (S), f) communicated prior to collaboration via a channel adapted to the characteristics of the client terminal, g) visualization by said operator or operators of said replica on said collaboration server (C), h) sending to said visitor modifications made by said operator (s) on said replicated pages, i) modification, if necessary, of the contents of the web page to provide information to the visitor, and possibly j) collaborative redirect from the client to at least a portion of the website or to another website. steps b), c) and j) being performed in real time.
2. Procédé selon l'une des revendications 1 ou 2, dans lequel on utilise le réseau Internet pour transmettre les données entre le visiteur, le serveur de site (W), le serveur de suivi (S), le serveur de collaboration (C) et l'opérateur. 2. Method according to one of claims 1 or 2, wherein the Internet is used to transmit the data between the visitor, the site server (W), the tracking server (S), the collaboration server (C). ) and the operator.
3. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on utilise un serveur commun pour le serveur de suivi (S) et ledit serveur de collaboration (C).3. Method according to any one of the preceding claims, in which a common server is used for the tracking server (S) and said collaboration server (C).
4. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on engendre lesdites pages du site Internet sur ledit serveur de site (W) en utilisant un langage de description de pages, tel qu'un langage HTML. A method according to any one of the preceding claims, wherein said pages of the website are generated on said site server (W) using a page description language, such as an HTML language.
5. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on met à jour ladite interface de suivi sur ledit serveur de suivi (S) et on engendre lesdites pages répliquées sur ledit serveur de collaboration (C) en utilisant des fonctions Javascript, éventuellement couplées à une applet Java, et des identifiants de bloc de page prédéfinis intégrés aux pages du site Internet.The method according to any of the preceding claims, wherein said tracking interface is updated on said tracking server (S) and said replicated pages are generated on said collaboration server (C) using Javascript functions. possibly coupled with a Java applet, and pre-defined page block identifiers embedded in the pages of the website.
6. Procédé selon la revendication 5, dans lequel on utilise lesdites fonctions Javascript, éventuellement couplées à ladite applet Java, et lesdits identifiants pour transmettre au visiteur via le serveur de collaboration (C) les modifications effectuées par l'opérateur sur lesdites pages répliquées.6. Method according to claim 5, wherein said Javascript functions, optionally coupled to said Java applet, and said identifiers for transmitting to the visitor via the collaboration server (C) the changes made by the operator on said replicated pages.
7. Procédé selon la revendication 6 dans , laquelle les éléments fonctionnels HTML ou non HTML sont rendus collaboratifs par la réplication des événements et/ou une représentation de l'élément sous forme d'image.The method of claim 6 wherein the HTML or non-HTML functional elements are made collaborative by event replication and / or representation of the image element.
8. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel le serveur du site (W) et le serveur de collaboration (C) sont indépendants et dans lequel la communication entre lesdites fonctions javascripts et ledit serveur de collaboration (C) est effectuée par la technique du cross-domain.The method of any one of the preceding claims, wherein the site server (W) and the collaboration server (C) are independent and wherein the communication between said javascripts functions and said collaboration server (C) is performed. by the cross-domain technique.
9. Procédé selon la l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel les informations sont capturées en temps réel et sont stockées en base de données à des fins d'analyse ou d'historique.A method as claimed in any one of the preceding claims, wherein the information is captured in real time and is stored in the database for analysis or historical purposes.
10. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes dans le cas où il y a plusieurs visiteurs et plusieurs opérateurs, dans lequel on met sélectivement en relation lesdits visiteurs avec lesdits opérateurs via ledit serveur de collaboration (C) à partir d'informations représentatives notamment des profils respectifs desdits visiteurs et opérateurs, et/ou de la position desdits visiteurs dans les pages dudit site Internet.A method according to any one of the preceding claims in the case where there are several visitors and several operators, wherein said visitors are selectively related to said operators via said collaboration server (C) from representative information. in particular respective profiles of said visitors and operators, and / or the position of said visitors in the pages of said website.
11. Système pour la mise en œuvre d'un procédé conforme à la revendication 5, comprenant les éléments suivants, reliés entre eux par un réseau de transmission de données :11. System for implementing a method according to claim 5, comprising the following elements, interconnected by a data transmission network:
- au moins un premier terminal (V1 à Vn) accessible audit visiteur,at least one first terminal (V1 to Vn) accessible to said visitor,
- au moins un serveur de site (W) hébergeant lesdites pages de site Internet auxquelles sont associés ladite applet Java et les identifiants de block de page,at least one site server (W) hosting said web site pages associated with said Java applet and the page block identifiers,
- au moins un serveur de suivi (S) hébergeant ladite interface de suivi, - au moins un serveur de collaboration (C) apte à héberger lesdites pages répliquées,at least one tracking server (S) hosting said tracking interface, at least one collaboration server (C) able to host said replicated pages,
- au moins un deuxième terminal (01 à On) permettant audit opérateur d'accéder à ladite interface de suivi et auxdites pages répliquées. at least one second terminal (01 to On) enabling said operator to access said tracking interface and said replicated pages.
12. Système selon la revendication 8, dans lequel ledit réseau de transmission de données comprend le réseau internet.The system of claim 8, wherein said data transmission network comprises the internet network.
13. Système selon l'une des revendications 11 ou 12 dans lequel ledit serveur de suivi (S) et ledit serveur de collaboration (C) sont intégrés dans un seul et même serveur. 13. System according to one of claims 11 or 12 wherein said tracking server (S) and said collaboration server (C) are integrated in a single server.
14. Système selon l'une quelconque des revendications 11 à 13 pour la mise en œuvre du procédé conforme à la revendication 10, dans lequel des multiplexeurs/démultiplexeurs sont prévus pour gérer les connexions entre lesdits visiteurs et lesdits opérateurs. 14. System according to any one of claims 11 to 13 for implementing the method according to claim 10, wherein multiplexers / demultiplexers are provided to manage the connections between said visitors and said operators.
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