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Die
Erfindung betrifft ein Verfahren für das Verteilen von Anrufen.
Das der Erfindung entsprechende Verfahren für das Verteilen von Anrufen
kann im Rahmen eines Netzwerks zum Einsatz kommen, das in den meisten
Fällen
eine oder mehrere untereinander verbundene Telefon-Nebenstellenanlagen aufweist,
an die Telefonapparate oder -Terminals angeschlossen sind. Einige
dieser Telefonapparate oder -Terminals sind dazu bestimmt, Anforderungen von
Serviceleistungen oder Informationen zu erfüllen, die von Benutzern in
Form von Telefonanrufen kommen. Diese Anrufe werden über Verbindungsleitungen
hergestellt, die es den Apparaten oder Terminals der Benutzer ermöglichen,
mit einer Anrufverteilungseinrichtung in Verbindung zu treten, die
an dem Verfahren gemäß der Erfindung
beteiligt ist.
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Verfahren
für das
Verteilen von Anrufen haben sich seit ihren Ursprüngen stark
weiterentwickelt. Inzwischen weisen die Einrichtungen, die ihre
Implementierung ermöglichen,
in den meisten Fällen
einen bedeutenden Software-Teil auf. Sie sind in Telefonanlagen
integriert und insbesondere in private Nebenstellenanlagen (TK-Anlagen). Diese TK-Anlagen werden
den Benutzern zum Beispiel in Unternehmen zur Verfügung gestellt,
bei denen diese Benutzer oft Mitarbeiter oder Kunden sind. Zahlreiche
Unternehmen haben so die Möglichkeit,
sehr komplexe und anspruchsvolle Informationen oder Serviceleistungen
auf Abruf zu liefern.
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Die
Einrichtungen für
das Verteilen von Anrufen sind somit oft ein direktes Kommunikationsmittel zwischen
den Unternehmen und ihren Kunden. Die Servicequalität, die sie
anbieten, leistet folglich einen bedeutenden Beitrag zur Wahrnehmung
des Unternehmens durch seine Kunden. Die verschiedenen Verfahren
für das
Verteilen von Anrufen haben als wesentliche Aufgabe, die Telefonanrufe
der Gesprächspartner
zu einer Bedienungsperson (Operator) zu leiten, die ihren Erwartungen
entsprechen kann.
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Im
Verlauf der Schritte, die zur Verteilung eines Anrufs zu einem Operator über eine
Anrufverteilungseinrichtung führen,
können
verschiedene Kriterien zum Tragen kommen. Es ist üblich, dass
der Zweck des Anrufs oder die Wartezeit berücksichtigt werden, die der
Gesprächspartner
für diesen
Anruf bereits auf sich nehmen musste. Das Betriebspersonal, das
für die Überwachung
(Supervision) einer Anrufverteilungseinrichtung zuständig ist,
verwendet diese verschiedenen Kriterien, damit der Gesprächspartner
die bestmögliche
Antwort erhält,
wobei die Möglichkeiten
und Verfügbarkeiten
bei der Bearbeitung berücksichtigt
werden, die in Bezug auf Mensch und Maschine genutzt werden können. Eine
Anrufverteilungseinrichtung muss in den meisten Fällen zu
einer schnellstmöglichen
Antwort führen.
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Beim
derzeitigen Stand der Technik sind Verfahren für das Verteilen von Anrufen
zu finden, welche Verteilungseinrichtungen einsetzen, die so organisiert
sind, dass man verschiedene Warteschlangen hat, mit deren Hilfe
die Gesprächspartner
je nach Verfügbarkeit
der Operator verteilt werden, sowie dadurch, dass diesen Gesprächspartnern
Prioritäten
in Abhängigkeit
vom "Alter" [d.h. der Wartezeit]
ihres jeweiligen Anrufs zugewiesen werden.
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Man
findet so Lösungen
für das
automatische Verteilen von Anrufen, welche die Bearbeitung der Anrufe
hin zu Bearbeitungsgruppen insgesamt optimieren, wobei die Bearbeitungsgruppen
aus mehreren Agenten bestehen, die ähnliche Kenntnisse und Fähigkeiten
haben (EP-0 835 016). Diese automatischen Verteilungslösungen bieten
jedoch keine Feinauswahl der Agenten nach ihrer besten Eignung für den Fragenden
und seinen eigenen Merkmalen.
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Man
findet beim derzeitigen Stand der Technik auch intelligente Anruf-Router,
die ihrerseits die Möglichkeit
bieten, in Abhängigkeit
von verschiedenen Kriterien einen oder mehrere Agenten auszuwählen, die
für die
Erwartungen des Fragenden besonders geeignet sind (EP-0 740 450).
Diese intelligenten Router sind jedoch nicht in der Lage, eine optimale
Verteilung hinsichtlich der Wartezeit für den Fall durchzuführen, dass
der oder die Agenten dem Fragenden nicht sofort für eine Antwort
zur Verfügung
stehen.
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Um
Abhilfe für
diese verschiedenen Probleme zu schaffen, schlägt die Erfindung ein Verfahren für das automatische
Verteilen von Anrufen zu Agenten vor, welche die Fähigkeiten
besitzen, die der Erwartung der Gesprächspartner am besten entsprechen
und wobei gleichzeitig eine große
Schnelligkeit dieser Antwort gewährleistet
ist.
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Zu
diesem Zweck implementiert das Verfahren gemäß der Erfindung einen Schritt
zur Charakterisierung des Gesprächspartners.
Für jeden
empfangenen Anruf wird ein Anrufprofil erstellt, mit dem der Gesprächspartner
und seine Erwartungen ermittelt werden können, indem ihm eine bestimmte
Anzahl von Attributen zugeordnet wird. Zuvor hat jeder Agent seine
Fähigkeiten
definiert, und ein Supervisor der Verteilungseinrichtung verfügt über ein
Gesamtbild der Agentenprofile. Jedes Agentenprofil enthält wesentliche
Merkmale eines Agenten, der anschließend einer Gruppe von Attributen
zugeordnet wird. Auf diese Weise sind jeder Gesprächs partner
und jeder Agent durch eine Gruppe von Attributen definiert, vorzugsweise
ausgehend von einer einzigen Liste möglicher Attribute. Bei jedem
Anruf eines Gesprächspartners
wird eine geordnete Liste von Agenten erstellt, die den Anruf annehmen
können.
Diese geordnete Agentenliste berücksichtigt
das Anrufprofil und die Attribute jedes Agenten, wobei eine Hierarchie
in der geordneten Liste der Agenten, die antworten können, auf
Basis einer als Kostenrechnung bezeichneten Berechnungsmethode erstellt
wird.
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Die
auf diese Weise geordnete Agentenliste wird an eine Anrufverteilungseinrichtung übertragen. In
einer bevorzugten Anwendung der Erfindung nutzt das Verfahren gemäß der Erfindung
eine Verteilungseinrichtung des Typs, der in der französischen
Patentanmeldung Nr. 96 12184 beschrieben ist. Eine solche Einrichtung
schlägt
unter anderem vor:
- – erste sogenannte Primär-Verteilungsvorrichtungen,
die die Auswahl einer Transiteinheit für einen von einem Piloten kommenden
Anruf in Abhängigkeit
von einem Mindestkostenwert durchführen, der durch Vergleich der
Kosten ermittelt wird, die ausgehend von charakteristischen Angaben zur
Situation in jeder der Transiteinheiten bestimmt werden, die in
diesem Fall dafür
vorgesehen sind, mit diesem Piloten in Verbindung gesetzt zu werden;
- – zweite
sogenannte nachgeschaltete Sekundär-Verteilungsvorrichtungen,
welche die Auswahl einer Bearbeitungsgruppe für einen Anruf durchführen, der
an einer zuvor von Anrufen freien Transiteinheit ankommt, und zwar
in Abhängigkeit
von einem Mindestkostenwert, der durch Vergleich der Kosten ermittelt
wird, die ausgehend von charakteristischen Angaben zur Situation
in jeder der Bearbeitungsgruppen bestimmt werden, die in diesem
Fall dafür
vorgesehen sind, mit dieser Transiteinheit in Verbindung gesetzt
zu werden;
- – dritte
sogenannte vorgeschaltete Sekundär-Verteilungsvorrichtungen,
welche die Auswahl einer Transiteinheit zur Bearbeitung eines wartenden Anrufs
in dieser Einheit durchführen,
sobald ein Operator für
die Bearbeitung verfügbar
ist, und zwar in Abhängigkeit
von einem Höchstkostenbetrag,
der durch Vergleich der Kosten ermittelt wird, die ausgehend von
charakteristischen Angaben zur Situation in jeder der Transiteinheiten
bestimmt wird, die in diesem Fall dafür vorgesehen sind, mit der
Bearbeitungsgruppe in Verbindung gesetzt zu werden, zu der dieser
verfügbare
Operator gehört;
- – vierte
sogenannte Tertiär-Verteilungsvorrichtungen,
die eine Auswahl eines verfügbaren
Operators aus einer Bearbeitungsgruppe durchführen, um einen Anruf aus einer
Transiteinheit anhand von charakteristischen Angaben über die
Situation zu berücksichtigen,
die in der Bearbeitungsgruppe herrscht, mit welcher die genannte
Transiteinheit in Verbindung gesetzt wurde.
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Ergänzend wird
auch eine besondere Architektur der Anrufverteilung zur Implementierung
des Verfahrens gemäß der Erfindung
vorgeschlagen.
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Die
Erfindung betrifft folglich ein Verfahren für das Verteilen von Telefonanrufen,
das dazu bestimmt ist, den Zugang der Benutzer von Apparaten und/oder
Terminals eines Telekommunikations-Netzwerks zu mindestens einem
Servicebereich zu ermöglichen,
der mit Hilfe von mindestens einem Agenten oder Operator bereitgestellt
wird, wobei an diesem Verfahren mindestens ein Pilot beteiligt ist,
der Telefonanrufe für
den Zugang zu einem Servicebereich empfängt, mindestens eine Gruppe
von Bearbeitungs-Operatorplätzen
und mindestens eine Transiteinheit für die über einen Piloten empfangenen
Anrufe, die auf die Bearbeitung durch einen Operator warten, wobei
das Verfahren dadurch gekennzeichnet ist, dass es die folgenden
Schritte aufweist:
Bestimmen verschiedener Agentenprofile;
Bestimmen
eines Anrufprofils;
Gegenüberstellen
des Anrufprofils und der verschiedenen Agentenprofile, um eine Liste
der für
die Bearbeitung des Anrufs geeigneten Agenten zu erstellen;
Verteilen
des Anrufs zu den Agenten der auf diese Weise gebildeten Agentenliste.
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Der
Pilot kann verschiedene Betriebsmodi annehmen, die unterschiedlichen
Routing-Richtungen zugeordnet sind, wobei diese Richtungen jedem Anruf
eine Transiteinheit zuordnen können.
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Die
Transiteinheiten, die in der Anrufverteilungseinrichtung zum Einsatz
kommen, welche durch das Verfahren gemäß der Erfindung implementiert wurde,
können
verschiedenen Typen angehören:
Es kann hier Warteräume,
Warteschlangen oder Pseudo-Warteschlangen geben.
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Eine
Warteschlange bietet die Möglichkeit, vorübergehend
und sofern Bedarf besteht, auf ihre Bearbeitung wartende Anrufe
so lange aufzubewahren, wie mit der jeweiligen Bearbeitung dieser
Anrufe durch Operator einer Bearbeitungsgruppe noch nicht begonnen
wurde. Die Reihenfolge der Weiterleitung der in einer Warteschlange geparkten
Anrufe zu einer Bearbeitungsgruppe kann dem Typ "First in – First out" entsprechen, so dass die Reihenfolge
des Eintreffens dieser Anrufe eingehalten wird.
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Ein
Warteraum bietet ebenfalls die Möglichkeit,
auf ihre Bearbeitung wartende Anrufe vorübergehend aufzubewahren. Doch
im Gegensatz zu einer Warteschlange entspricht die Reihenfolge der
Weiterleitung der in einem Warteraum geparkten Anrufe zu einer Bearbeitungsgruppe
nicht dem Typ "First
in – First
out", sondern hängt von
einem Mechanismus ab, der weiter unten beschrieben wird.
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Eine
Pseudo-Warteschlange ist für
Anrufe bestimmt, die aufgrund der Bearbeitung, die auf sie angewendet
wird, keine Wartezeit auf sich nehmen müssen. Eine solche Pseudo-Warteschlange
wird zum Beispiel für
die Anrufe verwendet, die umgesteuert werden sollen, sowie für Anrufe,
von deren weiterer Verfolgung abgehalten werden soll. Diese Anrufe werden
normalerweise zu einem Anrufbeantworter geleitet, der an die Fragenden
eine mündliche
Abweisungsnachricht ausgibt, zum Beispiel um sie zu bitten, nicht
vor Ablauf einer bestimmten Zeitspanne wieder anzurufen, wenn die
Bearbeitungsgruppe gerade überlastet
ist.
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In
einer bestimmten Anwendung der Erfindung kann ein Pilot Betriebsmodi
annehmen, die unterschiedlichen Routing-Richtungen zugeordnet sind. Wenn
nämlich
einem bei einem Piloten ankommenden Anruf ein Anrufprofil zugewiesen
wird, bezeichnet man den Betriebsmodus des Piloten als "offen". Wenn dagegen aus
einem beliebigen Grund, zum Beispiel einer Sättigung der Vorrichtungen zur
Zuweisung eines Anrufprofils, einem bei einem Piloten ankommenden
Anruf kein Anrufprofil zugewiesen werden kann, wird der Betriebsmodus
des Piloten als "gesperrt" bezeichnet. So verteilt
ein Pilot im Betriebsmodus "offen" die Anrufe auf Routing-Richtungen, die entweder
Pseudo-Warteschlangen oder Warteräumen zugeordnet sind; ein Pilot
im Betriebsmodus "gesperrt" verteilt seinerseits
die Anrufe auf Routing-Richtungen,
die entweder Pseudo-Warteschlangen oder Warteschlangen zugeordnet
sind. Einer Warteschlange zugeordnete Routing-Richtungen und einem
Warteraum zugeordnete Routing-Richtungen können bevorzugte oder Behelfs-Routing-Richtungen sein,
ohne jemals im selben Betriebsmodus gleichzeitig nebeneinander zu
bestehen.
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Nach
einer bevorzugten Konfiguration der Anrufverteilungseinrichtung,
die durch das Verfahren gemäß der Erfindung
implementiert wird, kann ein Warteraum mehrere Piloten bedienen,
und ein Warteraum kann von mehreren Verteilungsrichtungen bedient
werden.
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Die
verschiedenen Aspekte und Vorteile der Erfindung werden im weiteren
Verlauf der Beschreibung unter Bezugnahme auf die Abbildungen klarer ersichtlich
werden, die als Information und in keiner Weise mit einschränkender
Wirkung für
die Erfindung vorgelegt werden und die nun eingeführt werden:
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1 zeigt
die Struktur eines Anrufprofils;
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2 zeigt
die Struktur eines Agentenprofils;
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3 stellt
eine schematische Übersicht
einer Anrufverteilungseinrichtung dar, wie sie durch das Verfahren
gemäß der Erfindung
implementiert wird.
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Auf 1 ist
ein Anrufprofil 10 im Wesentlichen durch eine Gruppe von
Attributen 16 gekennzeichnet, die aus einer Attributeliste 11 ausgewählt werden.
Ein Anrufprofil kann auch Informationen über eine Nummer des Anrufers 12,
eine angerufene Nummer 13, eine Rufnummer des Agenten 14 im
Fall eines Direktanrufs an einen bestimmen Agenten oder auch eine
Referenz 15 aufweisen, die eine direkte Identifizierung
des Anrufs ermöglicht.
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Jedes
Attribut 16 des Anrufprofils 1 kann einen wahlweisen
oder zwingenden Charakter haben. Diese Information ist für jedes
Attribut 16 in einem ersten Feld 17 enthalten,
das als "Charakterfeld" bezeichnet wird.
Ein zweites Feld 18 ist der Art des Attributs gewidmet
und ein drittes Feld 19, das als "Fachkenntnisse-Feld" bezeichnet wird, ist dafür vorgesehen,
ein für
den Anruf erforderliches Niveau von Fachkenntnissen anzugeben.
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Das
zweite Feld 18, das für
die Art des Attributs vorgesehen ist, weist eine Bereichskennung 180 und
eine Komponentenkennung 181 auf. Zum Beispiel sind eine
Sprache, ein Service bzw. eine Abteilung oder ein Produkt verschiedene
Bereiche. Französisch
oder Englisch sind Komponenten des Bereichs "Sprache", während "Direktleitung" oder eine spezifische
Informationsrubrik Komponenten des Bereichs "Service" sind. In dem Verfahren gemäß der Erfindung
ist vorgesehen, zwanzig Bereiche und bis zu tausend Komponenten
für sämtliche
Attribute anzubieten. Die Niveaus der Fachkenntnisse können zum
Beispiel von 1 bis 9 reichen.
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In 2 ist
ein Agentenprofil 20 durch eine Gruppe von Attributen 21 gekennzeichnet.
Diese Gruppe von Attributen 21 wird vorzugsweise aus der Attributeliste 11 ausgewählt, die
auch als Grundlage für
die Erstellung der Gruppe von Attributen diente, die zur Erstellung
eines Anrufprofils verwendet wurden.
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Jedem
Attribut des Agentenprofils sind drei verschiedene Felder zugeordnet:
Ein erstes Feld 22 entspricht dem Niveau der Fachkenntnisse
des Agenten. Ein zweites Feld 23, das als Aktivierungsfeld
bezeichnet wird, bietet die Möglichkeit,
anzugeben, ob das Attribut aktiv ist oder nicht. Wenn das Attribut
nicht aktiv ist, nimmt der Agent nicht bevorzugt Anrufe an, die
dieses Attribut verlangen. Ein drittes Feld 24 des Agentenprofils
ist der Art des Attributs gewidmet. Genau wie beim Feld 18 des
Anrufprofils weist das dritte Feld 24 des Agentenprofils
eine Bereichskennung 240 und eine Komponentenkennung 241 auf,
die dieselbe Funktion haben wie die Bereichskennungen 180 und
die Komponentenkennungen 181, die für das Anrufprofil definiert
sind.
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Die
Attribute eines Agentenprofils werden diesem meistens von einem
Supervisor zugewiesen, der die Aufgabe hat, das gesamte Verfahren
für das Verteilen
von Anrufen zu verwalten. Der Supervisor kann diese Anrufprofile
nach eigenem Ermessen von einem Platz aus ändern, der als CCS-Platz (für "Call Center Supervisor" in der englischen
Literatur) bezeichnet wird und bei dem es sich um eine Software handelt,
die auf einer Maschine vom Typ einer TK-Anlage ausgeführt wird.
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Das
Verfahren für
das Verteilen von Anrufen gemäß der Erfindung
erstellt eine geordnete Liste von Agenten, die den Anruf annehmen
können,
in Abhängigkeit
vom Anrufprofil und den Agentenprofilen. Das Verfahren gemäß der Erfindung
wendet einen Auswahlmechanismus an, mit dessen Hilfe alle Agenten
erkannt werden können,
welche die zwingenden Attribute besitzen und über ein Niveau an Fachkenntnissen
verfügen,
das dem vom Gesprächspartner
gewünschten
möglichst
nahe kommt.
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Die
Berechnungsmethode zum Koordinieren der auf diese Weise ausgewählten Agenten
basiert auf der als Kostenrechnung bezeichneten Berechnung. Die
Kostenrechnung ist eine Rechenoperation, die für jeden Agenten der Agentenliste
durchgeführt wird,
der den Anruf annehmen kann. Die Kosten eines Agenten berücksichtigen
die Summe der Abweichungen zwischen dem Niveau an Fachkenntnissen eines
im Anrufprofil geforderten Attributs und dem Niveau desselben Attributs
im Agentenprofil. Für
jeden Agenten werden zwei Kosten berechnet: ein Kostenwert, der
den zwingenden Attributen des Anrufprofils entspricht, und ein Kostenwert,
der den wahlweisen Attributen des Anrufprofils entspricht. Dieser
zweite Kostenwert dient dazu, Agenten zu ermitteln, die in Bezug
auf die zwingenden Attribute dieselben Kostenwerte haben. Mathematische
Ausdrücke
dieser verschiedenen Kostenrechnungen können zum Beispiel folgende
sein: Zwingende Kosten = |(Nag(O) – Nap(O))| · D Fakultative Kosten = |(Nag(f) – Nap(f)) · D
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In
diesen verschiedenen Ausdrücken
- – ist
D die Gewichtung der Art des Attributs; verschiedene Attribute können so
eine mehr oder weniger große
Bedeutung haben. Den als wesentlich betrachteten Attributen wird
ein großes Gewicht
zugewiesen, den anderen wird ein geringeres Gewicht zugewiesen;
- – ist
Nap(O) das Niveau der Fachkenntnisse für das zwingende Attribut O des
Anrufprofils;
- – ist
Nag(O) das Niveau der Fachkenntnisse desselben Attributs O des Agentenprofils;
- – ist
Nap(f) das Niveau der Fachkenntnisse für das fakultative Attribut
f des Anrufprofils;
- – ist
Nag(f) das Niveau der Fachkenntnisse desselben Attributs f des Agentenprofils.
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Das
Verfahren gemäß der Erfindung
bietet so die Möglichkeit,
vorrangig den Agenten auszuwählen,
dessen Kenntnisse und Fähigkeiten
den Erfordernissen des Anrufenden so nahe wie möglich kommen. Ein Experte behandelt
vorrangig Anfragen, die ein hohes Niveau an Fachkenntnissen erfordern. Anrufe,
die kein hohes Niveau an Fachkenntnissen erfordern, werden von Agenten
mit geringeren Kenntnissen übernommen.
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Die
geordnete Liste der Agenten wird nun vorzugsweise nach einer Verteilung
bearbeitet, die als CCD-Verteilung (für "Call Center Distribution" in der englischen
Literatur) bezeichnet wird und die in der französischen Patentanmeldung unter
der Nummer 96 12184 beschrieben ist. Eine einem Anruf entsprechende
Priorität
und eine Zeitverzögerung
für die erneute
Auswahl und erneute Festlegung der Richtung des Anrufs werden ebenfalls
von diesem Verteilungsmechanismus berücksichtigt. Nach Ablauf der Zeitverzögerung für die erneute
Auswahl kann die Verteilung, die für die Implementierung des Verfahrens
gemäß der Erfindung
verwendet wird, eine neue Agentenliste anfordern. In diesem Fall
wird ein neuer Agentenauswahlschritt durchgeführt, der als erweiterte Auswahl
bezeichnet wird: eine neue, erweiterte Agentenliste wird geliefert.
Diese Liste berücksichtigt Agenten,
welche die Kenntnisse und Fähigkeiten
besitzen, die zwingenden Attributen des Anrufprofils entsprechen,
jedoch mit jeweils geringerem Niveau an Fachkenntnissen als die
ursprünglich
geforderten. Im Fall einer Arbeitsüberlastung im Call Center bietet dieser
Mechanismus die Möglichkeit,
die Kapazität für die Annahme
des Anrufs auf Agenten auszuweiten, die ein niedrigeres Niveau an
Fachkenntnissen besitzen.
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Die
in 3 schematisch dargestellte Anrufverteilungseinrichtung 30 soll
Telefonanrufe annehmen, die aus Richtung von oder eventuell in Richtung
von Gesprächspartnern
aufgebaut wurden, und zwar über
Festanschluss- und/oder Funktelefonapparate eines Telekommunikations-Netzwerks
oder Telefonsystems 31. Dieses Netzwerk ist zum Beispiel um
eine TK-Anlage oder auch eine Vielzahl von untereinander verbundenen
TK-Anlagen herum organisiert. Das Netzwerk 31 weist zum
Beispiel eine Vielzahl von Verbindungsleitungen 32 auf, über die
die Anrufe übertragen
werden, zum Beispiel durch Implementierung von bekannten Verfahren
wie jenen, die als Direktvermittlung für ankommende Anrufe oder Durchwahl
für ankommende
Anrufe bezeichnet werden. Unabhängig
von der in Betracht gezogenen Form des Wählverfahrens werden Anrufe,
die an der Anrufverteilungseinrichtung 30 ankommen, zu
Annahme-Piloten geleitet.
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In 3 sind
drei verschiedene Annahme-Piloten 33, 34 und 35 dargestellt.
Jeder dieser Piloten ist einem bestimmten Servicebereich zugeordnet
und übernimmt
die Betreuung der für
diesen Servicebereich bestimmten Anrufe. Die hier berücksichtigten
Servicebereiche sind zum Beispiel der Platzreservierungs-Service
eines Transport- oder Fahrzeugunternehmens, ein Telefonservice für den Direktzugang
von Kunden zu einer gewissen Zahl von Telefonverkauf-Aktionen, ein
Servicebereich eines Banknetzes oder jedes anderen für diese
Zwecke ausgestatteten Unternehmens.
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Insofern,
als die Fragen sehr unterschiedlich sein können, gibt es infolgedessen
verschiedene Möglichkeiten
der Beantwortung, die hier vorgesehen sind. Diese Antworten werden
mit Hilfe einer Gruppe von Bearbeitungseinrichtungen 36 geliefert. Alle
Piloten werden von einer für
die Festlegung der Routing-Richtung zuständigen Einheit 38 bedient. Die über Piloten
an der Anrufverteilungseinrichtung 30 ankommenden Anrufe
durchlaufen die Routing-Richtung-Einheit 38 und eine Zwischeneinrichtung 37,
welche die Möglichkeit
bietet, nötigenfalls Anrufe
zu parken, bevor sie für
die Bearbeitung durch die Bearbeitungseinrichtung 36 berücksichtigt
werden. Die Zwischeneinrichtung 37 von 3 setzt sich
aus verschiedenen Transiteinheiten zusammen, beispielsweise einer
Warteschlange 39, einem ersten Warteraum 40, einem
zweiten Warteraum 41 und einer Pseudo-Warteschlange 42.
Für die
Implementierung des Verfahrens gemäß der Erfindung kann selbstverständlich auch
eine andere Struktur der Zwischeneinrichtung 37 in Betracht
kommen.
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Jeder
Telefonanruf, der über
einen Piloten empfangen wird, wird einer ersten Verteilungsphase unterzogen,
deren Ziel es ist, ihn zu einer Transiteinheit der Zwischeneinrichtung 37 zu
leiten.
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Verschiedene
Routing-Richtungen können jedem
Anruf entweder eine Pseudo-Warteschlange oder
einen Warteraum oder eine Warteschlange zuordnen. Jeder Pilot kann
verschiedene Betriebsmodi annehmen, die unterschiedlichen Routing-Richtungen zugeordnet
sind. So wird, wie weiter oben erwähnt, ein Pilot als im Betriebsmodus "offen" befindlich bezeichnet,
wenn er Anrufe auf Routing-Richtungen verteilt, die entweder Pseudo-Warteschlangen oder
Warteräumen
zugeordnet sind. Ein Pilot im Betriebsmodus "gesperrt" verteilt die Anrufe auf Routing-Richtungen,
die entweder Pseudo-Warteschlangen oder Warteschlangen zugeordnet
sind. Eine Routing-Richtung, die einer Warteschlange zugeordnet
ist, und eine Routing-Richtung,
die einem Warteraum zugeordnet ist, können als bevorzugte oder als Behelfsrichtungen
bezeichnet werden, ohne dass sie jemals im selben Betriebsmodus
gleichzeitig nebeneinander bestehen.
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In 3 werden
verschiedene Routing-Richtungen durch vertikale und horizontale
Segmente dargestellt, die mit der Zahl 43 bezeichnet sind.
Die vertikalen und horizontalen Segmente können an ihrem Schnittpunkt
Kreise 44 oder Quadrate 45 aufweisen.
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Ein
Kreis 44, der am Schnittpunkt eines horizontalen Segments
und eines vertikalen Segments liegt, gibt an, dass die Routing-Richtung,
die zum Teil aus dem vertikalen Segment oberhalb des Kreises und
dem horizontalen Segment rechts vom Kreis besteht, eine sogenannte
bevorzugte Routing-Richtung zwischen dem Piloten in der Verlängerung
dieses vertikalen Segments und einem Modul der Zwischeneinrichtung 37 in
der Verlängerung
dieses horizontalen Segments darstellt. Eine Routing-Richtung wird als
bevorzugt bezeichnet, wenn ein Pilot, der diese Richtung nutzt,
im offenen Betriebsmodus arbeitet.
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Ein
Quadrat 40, das am Schnittpunkt eines horizontalen Segments
und eines vertikalen Segments liegt, gibt an, dass die Routing-Richtung,
die zum Teil aus dem vertikalen Segment oberhalb des Quadrats und
dem horizontalen Segment rechts vom Quadrat besteht, eine sogenannte
Behelfs-Routing-Richtung zwischen dem Piloten in der Verlängerung
dieses vertikalen Segments und dem Modul der Zwischeneinrichtung 37 in
der Verlängerung
dieses horizontalen Segments darstellt. Eine Routing-Richtung wird
als Behelfsrichtung bezeichnet, wenn ein Pilot, der diese Richtung
nutzt, im offenen Betriebsmodus arbeitet.
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So
nutzt in 3 der erste Pilot 33 Routing-Richtungen,
die Anrufe vorzugsweise zum ersten Warteraum 40 oder zum
zweiten Warteraum 41 oder zur Pseudo-Warteschlange 42 leiten.
Der erste Pilot 33 nutzt Behelfs-Routing-Richtungen, die Anrufe
zur Warteschlange 39 leiten.
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Der
zweite Pilot 34 nutzt Routing-Richtungen, die Anrufe vorzugsweise
zum zweiten Warteraum 41 und zur Pseudo-Warteschlange 42 leiten. Der
zweite Pilot 34 nutzt Behelfs-Routing-Richtungen, die die
Anrufe zum ersten Warteraum 40 leiten.
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Der
dritte Pilot 35 nutzt Routing-Richtungen, die die Anrufe
vorzugsweise zur Warteschlange 39 und zur Pseudo-Warteschlange 42 leiten.
Der dritte Pilot 34 nutzt Behelfs-Routing-Richtungen, die
die Anrufe zum ersten Warteraum 40 leiten.
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Am
Ausgang der Zwischeneinrichtung 37 werden die Anrufe zur
Bearbeitungseinrichtung 36 weitergeleitet. Die Bearbeitungseinrichtung 36 setzt sich
im Wesentlichen aus einer Gruppe lokaler Agenten 46, einer
Gruppe entfernter Agenten 47 und einem Routing-Operator 48 zusammen.
Die sogenannten entfernten Agenten sind Agenten der Verteilungseinrichtung,
die sich nicht physisch an dem Ort befinden, an dem die Anrufe ankommen.
In 3 können
die aus der Warteschlange 39 kommenden Anrufe zu den lokalen
Agenten 46 oder zu den entfernten Agenten 47 geleitet
werden. Die aus dem ersten Warteraum 40 kommenden Anrufe
können
entweder zu den lokalen Agenten 46 oder zu den entfernten
Agenten 47 geleitet werden. Die aus dem zweiten Warteraum 41 kommenden
Anrufe können
zu den entfernten Agenten 47 geleitet werden, und die aus
der Pseudo-Warteschlange 42 kommenden Anrufe werden ausschließlich zum
Routing-Operator 48 geleitet.
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Für die Implementierung
des Verfahrnes gemäß der Erfindung
können
selbstverständlich
noch weitere Routing-Richtungen gewählt werden. In allen Fällen können jedoch
eine einer Warteschlange zugeordnete Routing-Richtung und eine einem
Warteraum zugeordnete Routing-Richtung bevorzugt oder behelfsmäßig sein,
ohne dass sie jemals im selben Betriebsmodus gleichzeitig nebeneinander
bestehen. Ein Warteraum kann mehrere Piloten bedienen. Ein Warteraum
kann von mehreren Verteilungsrichtungen bedient werden. Im Rahmen
einer Verteilung im normalen Betriebsmodus werden Anrufe, die ein Anrufprofil
besitzen, ausgehend vom Piloten in Abhängigkeit von einem Routing-Algorithmus
zu einem Warteraum oder zu einer Pseudo-Warteschlange geleitet.
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Im
Fall eines Routings über
Warteräume
erfolgt die Verteilung des Anrufs in drei Schritten.
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Ein
erster Schritt besteht im Routing des Anrufs. Ein Anruf, der ein
Profil besitzt, wird in Abhängigkeit
vom Ergebnis der Kostenrechnung eines Routing-Algorithmus zu einer
Routing-Richtung geleitet. Auf diese Weise wird diesem Anruf ein
Warteraum oder eine Pseudo-Warteschlange zugewiesen. Die Kostenrechnung
des Routing-Algorithmus basiert auf der Berechnung eines Kostenwertes,
der von der Priorität
der Routing-Richtung, einem Füllindex
des Warteraums und einer mittleren Transitzeit der Anrufe im Warteraum
sowie einem Handicap abhängt,
das der Routing-Richtung für
diese mittlere Transitzeit zugewiesen wird. Die Füllungsliste
des Warteraums misst die Sättigung
des Warteraums durch Vergleich der mittleren Transitzeit im Warteraum
mit einer maximalen Wartezeit, die für jeden Warteraum verwaltet
wird. Der Mindestkostenwert entspricht der Richtung, die Priorität haben
soll.
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In
einem zweiten Schritt wird eine Ressourcenauswahl vorgenommen. In
diesem zweiten Schritt löst
jeder Anruf, dem zuvor ein Anrufprofil zugewiesen wurde und der
in einen Warteraum eintritt, einen Agentenauswahlvorgang aus. Daraufhin
wird eine Agentenliste erstellt. Sie setzt sich zusammen aus:
- – Agenten,
die zur Bearbeitung des Anrufs geeignet sind, begleitet von einem
Kostenwert jedes Agenten für
diesen Anruf. Bei gleichen Kosten fällt die Wahl auf den Agenten,
der die längste
Ruhezeit aufweist;
- – einer
Priorität,
die durch eine Ziffer von 0 bis 9 angegeben wird; dieser optionale
Parameter drückt
die Reihenfolge aus, in der Anrufe für den Fall bearbeitet werden
müssen,
dass ein Anruf auf Halten gelegt wird. Wenn keine Priorität übertragen
wird, entspricht sie in einem dritten Schritt, der als Anrufauswahl
durch den Agenten bezeichnet wird, dem Prioritätswert der Anrufauswahl für die Verteilungsrichtung
zwischen dem Warteraum und der Agenten-Bearbeitungsgruppe, welcher der
Agent zugewiesen ist;
- – eventuell
einem dem Anruf zugeordneten Verzögerungsparameter. Dieser Parameter
bietet die Möglichkeit,
dass der Anruf am Ende der Verzögerung
eine neue Agentenliste auswählt
oder den Prioritätswert
des Anrufs ändert.
Für den
Fall, dass es keine Agenten gibt, die dem Profil des zu bearbeitenden
Anrufs entsprechen, wird der Anruf aus dem Warteraum genommen, damit
er in der nächsten
Routing-Richtung neu verteilt oder zu einem anderen Piloten umgesteuert
werden kann.
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In
einem dritten Schritt erfolgt eine Verteilung von Anrufen durch
einen Agenten. Wenn ein Agent in die Ruhestellung zurückkehrt,
wird eine Anrufauswahl durchgeführt.
Diese Anrufauswahl ermöglicht es
dem Agenten, unter den in der Warteschlange oder im Warteraum wartenden
Anrufen den Anruf mit der höchsten
Priorität
zu bearbeiten. Um die Liste der Anrufe zu erstellen, auf die ein
Anrufauswahl-Algorithmus angewendet werden soll, berücksichtigt
der Agent den ersten unterbrechbaren Anruf jeder Warteschlange,
die er bedient, sowie die Anrufe aus allen Warteräumen, in
deren jeweiliger Agentenliste der Agent aufgeführt ist, der sich in der Phase
der Anrufauswahl befindet. Unter einem unterbrechbaren Anruf ist
jeder Anruf zu verstehen, der in diesem Moment nicht beispielsweise
zu einer Bandansage geleitet ist, die noch nicht vollständig abgespielt
wurde.
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Der
Algorithmus zur Auswahl von Anrufen identifiziert nun den Anruf,
der die höchste
Priorität besitzt.
Bei gleicher Priorität
werden die Anrufe nach zwei Kriterien ausgewählt: den geringsten Kosten und
der Differenz zwischen der tatsächlichen
Wartezeit und einem Handicap für
die geringste tatsächliche
Wartezeit. Unter diesen Kriterien bestimmt der Supervisor des Verteilungsverfahrens
dasjenige, das mit Priorität
berücksichtigt
werden muss.