CN1317120A - 根据历史和最大利益/贡献分析对通信中心内输入呼叫进行预测路由选择的方法 - Google Patents

根据历史和最大利益/贡献分析对通信中心内输入呼叫进行预测路由选择的方法 Download PDF

Info

Publication number
CN1317120A
CN1317120A CN99810545A CN99810545A CN1317120A CN 1317120 A CN1317120 A CN 1317120A CN 99810545 A CN99810545 A CN 99810545A CN 99810545 A CN99810545 A CN 99810545A CN 1317120 A CN1317120 A CN 1317120A
Authority
CN
China
Prior art keywords
client
transaction request
route
data
data warehouse
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN99810545A
Other languages
English (en)
Inventor
格里高利·申克曼
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Genesys Cloud Services Inc
Original Assignee
Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Genesys Telecommunications Laboratories Inc filed Critical Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Publication of CN1317120A publication Critical patent/CN1317120A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0201—Market modelling; Market analysis; Collecting market data
    • G06Q30/0204—Market segmentation
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0241—Advertisements
    • G06Q30/0251—Targeted advertisements
    • G06Q30/0255—Targeted advertisements based on user history
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/551—Call history
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42085—Called party identification service
    • H04M3/42102—Making use of the called party identifier
    • H04M3/4211—Making use of the called party identifier where the identifier is used to access a profile
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5235—Dependent on call type or called number [DNIS]

Abstract

一种在主通信网络(23)中为交易请求选择路由的方法包括以下步骤：准备一个包括专用顾客数据和顾客交易历史的顾客数据仓库，接收一个新交易请求(67)，识别交易请求的启动者(69)，查询顾客数据仓库和根据交易请求和仓库信息来确定新交易的潜在可获利性(71)以及根据识别的潜在可获利性为交易请求选择路由至可用资源(77)。为完成此方法，一个路由器访问涉及顾客人口统计数据、交易历史、产品爱好等的分类信息，及使用开发的公式来确定每个输入交易请求的利益优势。在某些实施例中，过程中包括产品促销。

Description

根据历史和最大利益/贡献分析 对通信中心内输入呼叫进行预测路由选择的方法
本发明属于包括数据网电话系统(DNT)在内的电信领域，该数据网电话系统包括因特网协议网络电话系统(IPNT)，以及本发明更具体地涉及根据已知顾客历史和已完成的利益/贡献分析对通信中心内的呼叫进行预测路由选择的方法和设备。
在电话通信领域内，多年来在技术上做过许多改进，从而对在主呼叫中心环境下更有效地利用电话通信作出贡献。大部分这些改进涉及具有计算机硬件和软件的呼叫中心内电话和交换系统的集成，适用于提供电话呼叫的更好路由选择，电话呼叫和相关信息的更快传递及改进的服务从而更好地满足客户需要。这类计算机增强型电话系统称为计算机电话系统集成(CTI)。
一般而言，不同设计和用途的CTI系统既在单独的呼叫中心中实施，某些情况下又在电话网级别上实施。例如，运行CTI应用软件的处理器可连至公共或专用电话网络中的电话交换机、服务控制中心(SCP)和网络入口点。在呼叫中心级别上，CTI增强型处理器、数据服务器、交易服务器和类似设备通常通过专用数字线路连至电话交换机和在某些情况下连至类似的网络级CTI硬件。呼叫中心内的CTI和其他硬件通常称为顾客办公设备(CPE)。在这类中心内是CTI处理器和应用软件对呼叫中心提供计算机增强功能的。
在CTI增强型呼叫中心内，代理站的电话连至中央电话系统交换设备，例如自动呼叫分配器(ACD)交换机或专用小交换机(PBX)。代理站也可配备例如带有视频显示单元的个人计算机(PC/VDU)那样的计算机终端，以使管理这些站的代理可以访问存储的数据以及通过电话设备连至呼入主叫方。这类站可以通过PC/VDU由局域网(LAN)互连。一个或多个数据或交易服务器也可连至用于将代理站互连的LAN。而该LAN又能连至已连至呼叫中心的呼叫交换设备的CTI处理器。
当一个呼叫到达呼叫中心时，无论该呼叫是否已经在SCP处预处理过，通常都由网络供应商在呼叫中心处向接收交换机至少提供主叫方的电话号。此服务由大部分网络以数个格式中的一个提供作为主叫方ID信息。如果呼叫中心是计算机增强型(CTI)，则主叫方的电话号可以用作密钥，该密钥用于在将代理工作站连接的网络上从服务器处的顾客信息系统(CIS)数据库中存取附加信息。以此方式，属于一个呼叫的信息可作为PC/VDU上的下拉菜单提供给代理。
近年来，计算机技术、电话系统设备和基础结构中的进步已经提供了很多机会来改进公共交换机和专用电话智能网中的电话服务。类似地，单独的称为因特网的信息和数据网络的开发及计算机硬件和软件中的成就已经推出了一个新的在技术中以多个名称称呼的多媒体电话系统。在此新系统学中，使用多媒体计算机设备来仿真电话呼叫，以及在数据网上将数据例如音频数据作为数据包进行传输。在此应用中，用于描述这类计算机仿真的电话系统的广义名词是数据网电话系统(DTN)。
为进行术语命名和定义，本发明者希望将所谓传统电话系统与此处已经描述的计算机仿真电话系统或数据网电话系统加以区别，前者是几乎所有公民从本地电话公司和若干长途电话网供应商处所享有的电话服务。该传统系统是几乎所有人都熟悉的，并且在技术上通常称为面向连接的交换电话系统(COST)。COST名称将在此处广泛地使用。计算机仿真的或DNT系统是那些使用和了解计算机的人所熟悉的。DNT的最好例子可能是通过因特网提供的电话服务，此处称为因特网协议网络电话系统(IPNT)是迄今为止应用最广泛的，它仍然是DNT的一个子集。
这两个系统都使用通过网络线路传输的信号。事实上，通常在本地电话线上完成对DNT例如IPNT的数据网的连接，从而连至例如因特网服务供应商(ISP)。明确的区别在于COST电话系统可以看作面向连接的电话系统。在COST系统中，呼叫通过专用路径进行处理和连接，以及连接路径是在呼叫期间内保持的。因此保证带宽。其他呼叫和数据并不分享COST系统中已连接的信道路径。另一方面，在DNT系统中，该系统不是专用的或面向连接的。也即，将包括音频数据在内的数据作为数据包加以准备、发送和接收。各数据包分享网络线路并且可以沿不同的可变的路径传输。因此没有专用带宽。
最近对于与实时DNT通信期间数据包的传输和接收相关联的可用技术的改进已经使各公司可以成功地将现有CTI呼叫中心扩展为具有DNT能力主要是IPNT能力。在通常的呼叫中心内，由因特网连接和IPNT呼叫来完成DNT呼叫。由于这个原因，在下面的例子中将几乎唯一地使用IPNT和因特网。然而应该理解，此用途只是示例性而非限制性的。
在本发明者所知的系统中，在具有IPNT能力的呼叫中心内将输入的IPNT呼叫进行处理和选择路由的方式与CTI增强型中心内将COST呼叫选择路由的方式完全相同，它们都使用类似的或完全相同的路由选择规则、等待队列等，不同之处在于它们涉及两个单独的网络。具有CTI和IPNT两种能力的呼叫中心利用LAN连接的代理站，其中每个站具有一个电话系统交换系统连接的头戴送受话器或电话机以及一个在大多数情况下通过LAN连至携带IPNT呼叫的网络的PC。因此，在大多数情况下，IPNT呼叫路由选择至代理的PC，而传统电话系统呼叫则路由选择至代理的传统电话机或头戴送受话器。通常必须为无论COST或是IPNT中的每一种类型的呼叫实施单独的线路和设备。
在CTI/DNT呼叫中心或者由于固有多媒体能力而更合适地称为“通信中心”内，输入的电话系统呼叫的路由选择可以依附于由主持中心的公司提出的许多不同规则。对于保持CTI和DNT两种能力的通信中心而言，这尤其真实。路由规则可能十分复杂。例如，可能有基于统计学的和基于技巧的路由惯例(发明者所知道的)以及它们可能实施于某些现有技术的通信中心内。也可使用预测的、优先级的和实时可用性的路由惯例(发明者所知道的)。
更为传统地，多媒体通信中心内的路由选择是基于一个、数个以上所述规则或它们的组合的。基本焦点集中于为发出呼叫或交易请求的顾客安排正确的代理。例如，如果顾客讲西班牙语并且希望获得关于一定类型计算机的信息，则希望安排一个讲西班牙语的精于该类型计算机的代理来与该顾客打交道。
基于历史的预测路由选择(发明者所知道的)已经实施于某些通信中心内并且相当成功。在基于历史的路由系统中，顾客信息与关于上一次的购买情况、信用、爱好、满意水平以及类似信息的过去历史用于预测产品类型或者对顾客的服务类型及预测能对顾客提供最佳服务的代理。例如，可以从过去的购买历史来知道某个顾客平均每两年买一台计算机。基于过去的购买活动，认为他对公司的信用仍然很好并且他爱好一台奔腾机。自他上一次购买以来已经过去了22个月，并且就在上一次购买之后不久的最后一次接触中他表示了某些不满。根据这些信息，该系统预测，一个精于对奔腾进行服务和销售的具有相当的解决矛盾技巧的代理最适合于处理该呼叫。即使另外有具有不同技巧集合的代理，也将该顾客排队等候该最合适的代理。
以上所述例子只是反映许多可能情况中的一个，其中早已知道的关于顾客的情况可能有助于将他或她的交易请求进行路由选择。顾客满意是此实例中的目标，当然有可能考虑到他将购买另一台奔腾机。此系统在面向销售/服务的情况下很有用，其中提供好的服务能够促进未来的商业活动。计算机销售、家用电器销售、产品目录销售等组成这个分类。可以预料从这些类型的公司中获得服务，并且这些公司向经常的或高消费的顾客同时也向不经常的或低消费的顾客等同地提供这些服务。在很多情况下将会损失掉象征着利益的金钱，因为，取决于环境，对一个不满意的顾客的服务比对经常光顾商业的顾客进行服务所花费的金钱相同甚至更多。
许多类型的组织比传统销售/服务组织更为面向利益。投资公司、租赁公司、集资代理和其他公司都属于此类。这类公司的拥有者和管理者希望将高利益保持为最高优先级。在很多情况下，这类底线利益能力能够决定这样一个公司的成功或失败。
明确地需要一种根据已知历史数据对通信中心内输入交易请求进行预测性路由选择的方法，其中在路由选择中确定和使用涉及正在进行的顾客/商业关系的利益贡献分析。
在本发明的优选实施例中提供了主通信网络内用于为交易选择路由的方法，包括以下步骤：(a)准备一个顾客数据仓库，其中包括专用顾客数据和顾客交易历史；(b)接收一个新交易请求；(c)识别交易请求的启动者；(d)查询顾客数据仓库及根据交易请求和仓库信息来确定新交易的潜在可获利性及(e)根据识别的潜在可获利性将交易请求选择路由至一个可用资源。同样在一个优选实施例中，主通信网络是一个电信呼叫中心。
该方法中所用数据分类之一是至少部分地根据人口统计数据将顾客/客户分类。在另外的某些实施例中，数据仓库跟踪顾客交易历史中至少部分的对产品的选择，以及该方法包括将顾客产品选择与来自产品数据库的当今产品促销信息进行匹配及使用该结果作为路由选择的至少一部分依据的步骤。检索的数据也可用于选择用于指引代理与顾客进行交互的脚本。在确定路由之后，可能进行约束检查，并且如果约束检查结果要求则改写路由选择。约束检查内容可以包括一个或多个成本、服务水平或者规章要求。
如果在数据仓库中找不到顾客，则可有另一个步骤用于为交易请求选择路由至一个适合于向顾客请求信息的资源，从而将该顾客增加至数据仓库中。
提供了电信网络中智能路由器的另一个方面，用于确定来自顾客的输入交易请求的到达可用资源的路由，该智能路由器包括一个适合于确定顾客身份的识别器；一个用于查询包括顾客交易历史的数据仓库和用于检索关于识别的顾客的信息的数据采集器；一个用于根据交易请求来确定交易的潜在可获利性的确定器；以及一个根据确定的潜在可获利性来选择用于为交易请求选择路由的资源的路由选择器。
数据仓库可以包括一个至少部分地根据人口统计数据对识别的顾客的分类，以及该分类可在路由选择中用作至少部分准则。数据仓库可以跟踪顾客交易历史中至少部分的对产品的选择，其中该确定器将记录的顾客产品选择与来自产品数据库的当今产品促销信息进行匹配，及路由选择器使用该结果作为路由选择的至少一部分依据。
在路由选择之后，可以使用产品信息来选择用于指引代理与顾客进行交互的脚本。在确定潜在可获利性之后，也可进行约束检查，并且如果约束检查结果要求则改写路由选择。约束检查内容可以包括一个或多个成本、服务水平或者规章要求。此外，如果在数据仓库中找不到识别的顾客，则可为交易请求选择路由至一个适合于向顾客请求信息的资源，从而将该顾客增加至数据仓库中。
在另一个方面提供了多媒体交易中心，它包括用于接收和分配交易请求至可用资源的交换和路由设备；一个用于存储至少包括人口统计数据和交易历史在内的顾客数据的数据仓库；和用于确定输入交易请求的最佳路由的智能路由器。该智能路由器识别输入交易请求的启动者，查询数据仓库，根据交易请求来确定交易的潜在可获利性，以及根据确定的潜在可获利性为交易请求选择路由至可用资源。
在此方面，在数据仓库中至少部分地根据人口统计数据对顾客进行分类，以及智能路由器至少部分地使用该分类来确定输入交易请求的路由。数据仓库可以跟踪顾客交易历史中至少部分的对产品的选择，其中该智能路由器可以使用产品选择历史作为路由选择的至少一部分依据。在路由选择之后，可以使用产品信息来选择用于指引代理与顾客进行交互的脚本。
还有在路由选择之后，智能路由器也可在确定潜在可获利性之后进行约束检查，并且如果约束检查结果要求则改写路由选择。该约束检查内容也可包括一个或多个成本、服务水平或者规章要求。如果在数据仓库中找不到识别的顾客，则可为交易请求选择路由至一个适合于向顾客请求信息的资源，从而将该顾客增加至数据仓库中。
本发明的方法和设备第一次提供了一种系统，其中可以根据潜在可获利性实时地安排商业，以便根据新的和更好的信息和过程来将其增强和更新。
图1是根据发明者已知的但不一定是公共的技术的电信网络和多媒体通信中心的系统图。
图2是根据本发明实施例的使用基于预测历史的路由选择而增强的图1的电信网络和多媒体通信中心的系统图。
图3是用于阐述根据本发明实施例的不同过程步骤的过程流程图。
图1是根据发明者已知的但不一定是公共的技术的电信网络和多媒体通信中心的系统图，用作描述本发明的基础。
在图1中，电信网络11包括一个公共交换电话网络(PSTN)13，因特网网络15和一个多媒体通信中心17。PSTN网络13可以是一个专用网络而不是公共网络，及因特网15可以是技术中熟知的另一个公共或专用数据网。
在此例中，通信中心17配备为同时处理COST呼叫和IPNT呼叫两者，后者代表这类通信中心的技术发展现状。COST呼叫和IPNT呼叫两者都通过单独的网络线路传输至通信中心17。例如，PSTN中的电话系统交换机19可以接收输入电话呼叫及通过COST网络线路23为它们选择路由至位于通信中心17内的中央交换设备27。通过因特网15的IPNT呼叫可以在数据网线路25上通过数据路由器21选择路由至通信中心17内的IPNT路由器29。
在此例中，本发明者已知的增强在于网络交换机19通过CTI线路18连至CTI处理器22，后者运行一个本发明者已知为T服务器(TS)的CTI应用程序的实例及一个统计服务器(STAT)的实例。一个具有交互式语音识别单元(IVR)形式的智能外围设备20通过数据线路连至处理器22。可在多媒体通信中心17内找到类似设备，即一个运行T服务器(TS)的实例和STAT服务器的实例并且连至中央交换设备27及再次连至LAN55的处理器28，以及一个通过数据线路连至处理器28的具有IVR形式的智能外围设备26。
以上所述两类设备群通过单独的数据网24彼此相连。以此方式，关于顾客的数据可以在实际呼叫到达之前先到达通信中心17。本发明者知道此种增强并且将该使能方法称为“双倾斜”。此处只是为了阐述这种增强的目的而显示它可用于本发明者所知道的系统中。
网络15中的数据路由器21是路由器、服务器、IP交换机和其他这类可以存在于系统中但并不具体地在此阐述的专用设备的示例。在网络15中也可有一些处理器，运行T服务器的实例和STAT服务器的实例并且连至数据路由器例如数据路由器21及通过数据线路连至示例性通信中心17内的处理器28，虽然此处并未显示它们。
此例中的呼叫中心17包括四个适合于与顾客实行多媒体交互的代理站31、33、35和37。这些代理站中的每一个例如代理站31包括一个用于COST电话通信的代理电话47和一个用于IPNT通信和附加数据处理和观看的代理PC/VDU39。代理电话49、51和53与代理PC/VDU41、43和45一起的布置分别与代理站33、35和37中的布置类似。代理电话例如代理电话49通过电话线56连至COST交换设备27。
LAN55将代理PC/VDU彼此相连并且连至IPNT数据路由器29。客户信息系统(CIS)服务器57连至LAN55并且向每个LAN连接的代理提供关于主叫方(通常是中心主人的顾客)的附加存储信息。例如购买历史、信用信息、接触信息和类似信息的信息存储起来并且可供检索。多媒体服务器(MIS)59连至LAN55及适用于存储和服务于多媒体事件，例如电子邮件、视频邮件、IVR记录、传输的文件等。
路由器29为输入的IPNT呼叫选择路由至如前所述地由LAN连接的代理PC/VDU。数据网线路25将数据路由器29连至位于因特网15内的数据路由器21。并未显示专用因特网接入和连通性，但这是众所周知的技术，并且可以用数个方式中的任何一个来完成。拨号连接和连续LAN连接是示例性方法。
在此例中，每个代理PC/VDU例如PC/VDU45具有一个通过LAN55的连续连接和连至因特网15的数据网线路25，而指定的代理在系统上登录(当然这不是具体地要求的但却是优选的)，以使输入IPNT呼叫能够有效地选择路由。
在此处提供的例子中，描述的一个目的是显示一种用于为交易请求选择路由至资源的崭新方法。代理站处的代理是交易请求例如输入呼叫所选择路由目的地的资源的好例子，但不是限制性例子。然而熟悉技术的人明确地知道还有其他资源作为交易请求选择路由的目的的。作为一个极端例子，系统可以使用本发明的方法来决定，输入呼叫直接到达主持呼叫中心的公司的正在休假的办公人员处，以及输出呼叫可以用选代的可用电话号向该办公人员发出。在其他各实例中，呼叫中心处可以有管理家庭代理的设备，并且向这类代理提供呼叫中心的所有服务。虽然这些家庭代理设备没有显示于图中，但本发明者认为这些设备应该包括于本发明的方法中。本发明的系统将交易请求选择路由至配置入系统中的可用资源。
现在回至图1，一个在代理站例如代理站33上操作的代理可能具有到达代理电话49的COST呼叫而IPNT呼叫则到达代理PC/VDU41。
可以通过在处理器28上运行的与T服务器相关联的子程序来完成中心17内的COST事件的路由选择。通过IPNT路由器29完成包括IPNT呼叫在内的DNT事件的路由选择。在某些实施例中，也可通过处理器28利用它的T服务器能力和LAN连接来影响DNT路由选择。
对于熟悉技术的人很明显，可以在此系统内既在网络级别上又在中心17内实现不同路由协议，以及通过CIS57的系统接入来实现根据顾客历史的预测路由选择，这如前所述地包含关于顾客的信息。然而，当今技术体系多少限于以下范围：关于数据的更新、报告和访问，包括交叉访问、分析等。
虽然基于历史的预测路由选择在一定情况下具有其优点，但在很多情况下希望提供对公司的潜在的交易财务冲击的更直接和更完全的分析，无论它是正面的还是负面的。如同背景一段中所述，在某些利益驱动的组织内这更为正确。因此，本发明的一个目的是提供一种数据存储系统及一个智能路由选择子程序，它们先前并不提供给公众使用并且在交易至交易的基础上根据潜在交易来预计对公司的利益贡献的分析，从而能够有效地为呼叫实现优先级化和选择路由。
图2是根据本发明实施例的使用基于潜在利益的预测路由选择而增强的图1的电信网络和多媒体通信中心的系统图。为避免冗余，参照图1所引入和描述的而又在图2中出现的元件将不再引入，除非它们已经根据本发明实施例改变过。
本发明者所知道的对于通信中心17的一个基本增强内容涉及在代理站31-37处分别将代理电话47-53连至它们的相关联的PC/VDU39-45，并且如同所描述地在每个站上增加连接线。此方法利用I/O电缆以便于从电话收发信机/接收机连至计算机上的声卡。以此方式，可以使用单个头戴送受话器或电话机来既自PSTN13接收COST呼叫又自因特网15接收IPNT呼叫。虽然并不要求此体系结构实现本发明，但这类连接有助于实现通信中心17内的功能性能和呼叫监视能力，并且在某些情况下能够有助于实施本发明功能。
根据本发明的优选实施例，提供了一个海量存储仓库60，它包括一个历史数据库(HDB)61和一个产品数据库(PDB)63，并且连至LAN55。HDB61包含关于与通信中心17的交互的内容客户状态和交易活动的完全历史记录例如购买历史，其中包括每个交易的金钱数量、购买的产品或服务类型、购买日期、数量参数、订单号等。所存数据的专用字符可能变化很广。它也可能位于其他设备内，并且可以由一个多租户呼叫中心远程地进行访问，该多租户呼叫中心为每一个分享使用呼叫中心的租户配备一个这类DB连接。很清楚，可以使用许多设定和配置来在这个或其他环境中完成同样操作，但它们都主要地允许访问一个数据库，因此为了简化目的只显示一个DB。
状态记录标示财务状态、人口统计分类，家庭状态包括亲戚名单、受雇记录、净财产信息和任何其他可以合法地获取和归档的参数。在中心17与客户之间的正常交易期间将这些信息记录和更新。可以通过IVR请求关于客户的其他事实、调查表、从其他来源购买的信息等。
PDB63包含产品信息例如说明、价格、促销信息、订货号等。在此例中，PDB63位于与HDB61相同的位置处(机器60)，然而在不背离本发明的实质和范围的情况下可以有不少其他可能性。例如，每个数据库可以实施于通信中心17中单独的LAN连接的机器内。
在一个实施例中，这类数据源可存于通信中心17之外，例如存于一个中央位置处，该位置可以通过专用广域网(WAN)连至并且供多个地理上分散的通信中心分享。在选代的实施例中，这类资源可以在网络15例如本例的因特网内的公共区域中安全地保持。可以如此处所提及地通过LAN55，也可如前所述地通过WAN提供对仓库60的数据访问。有许多不同的可能性。
信息存储规则规定如何将与客户和产品相关的数据存储和访问。这些规则多少随着企业类型(主持通信中心的公司)和仓库60的位置(集中并在WAN上分享；或LAN上的局部)而变化。例如，客户或顾客可以根据人口统计规则分类，它们的以分段方式存储的参数和其他已知信息反映具体的人口统计段，该段具有更高的与一个或多个段相关联的优先级。
通常禁止对HDB61存取一定顾客数据，除非在呼叫路由选择期间通过自动化子程序来存取。以此方式，如果它可以应用则可以保护一定隐私或合法方面。安全方法例如编码、密码保护、加密、防火墙的使用等可用于保护信息不被未授权的代理(在手动存取的情况下)或公众人员(如果仓库60是基于WAN的)存取。这类数据保护方法是技术中熟知的并且可供本发明者使用。
在优选实施例中，在对作为明确新颖的过程的一部分的来自客户的输入呼叫进行自动路由选择期间发生对HDB61和PDB63的访问，用于根据来自每个单独客户交易的对公司可用的真实的潜在利益贡献的系统分析来确定每个输入呼叫的优先级及其最佳适配资源目的地，这个客户交易具体地是一个可以使用根据本发明实施例的独一代码的子程序来根据客户交易请求和对数据库和其他信息的访问进行合理的预测的交易。
提供智能路由器(IR)65的目的是根据如上面简要地叙述的基于预测历史和基于人口统计数据的利益规则来为来自COST网络13和因特网15两者的呼叫选择路由。IR65连至LAN55并且也通过数据线路66连至处理器28。由于IR65和处理器28两者都是LAN连接的，此处并不具体需要数据线路66。然而，如技术中熟知的，可以使用直接数据连接技术来增强性能。
依靠本发明的新颖的预测路由选择方法，IR65适用于访问仓库60、自HDB61和PDB63获得在许多实例中通过数据挖掘而准备和组织的有关信息以及分析该信息以便确定资源目的地和在某些情况下确定每个呼叫的优先级及然后根据该确定来为呼叫进行路由选择。
除自仓库60中搜索和检索有关数据的能力外，IR65也可利用IVR和CIS信息以便有助于实现本发明所提出的目标。例如，如果客户是新的并且仓库60中没有关于他或她的现成信息，则可以从第一次接触的IVR例如IVR20的交互操作中开始建立新历史，也可根据存于CIS57中的并且包含但不限于关于尚未光顾过该公司的潜在顾客或客户的接触信息的基本信息来开始建立新历史。因此，在识别一个客户之后，IVR20可以从主叫方获取初始信息以便用于在CIS57中搜索附加信息并且接着将它输入至HDB61中。
除历史数据、产品数据、客户状态等之外，在某些情况下在确定潜在可获利性时进行实时考虑。例如，取决于主持呼叫中心的企业和产品和/或所提供服务的特性，IR可以周期地或连续地访问更新的信息记录例如租借率(利率)、库存额、网络上的装载情况等并且将它们作为用于确定潜在利益的不同公式和算法的输入信息。应该清楚地知道，成本问题也影响可获利性，因此在许多用于确定潜在可获利性的算法中应该加以考虑。本发明本质上是进行判断而不在于如何确定可获利性的具体细节。也即，熟悉技术的人清楚地知道，取决于产品和服务的特性、企业的特性和许多其他因素，可以在本发明的实质和范围内开发很多不同具体的用于确定潜在可获利性的算法。
一旦在中央交换机27处接收了呼叫，IVR26可以再从主叫方请求更详细信息，可能包括可输入至HDB61中的财务信息、产品兴趣或其他授权的人口统计信息。如果有足够的数据可用于形成利益贡献预测，则IR65可以为呼叫选择路由至一个代理。
如果关于客户的信息不够，则IR65可以为主叫方选择路由至自动话务员例如自动传真机或选代的IVR话务员。也可为一个信息代理决定较低优先级的路由选择。任何交互操作结果随后加至HDB61作为该客户的接触历史的一部分。在任何情况下，当客户继续与公司进行交易时，在HDB61中开发、存储和保持包括任何代理/客户交互结果的完整交易历史。如此处所定义的，交互操作包括除COST和IPNT呼叫之外的所有由系统支持的多媒体交易，它们包括但不限于电子邮件、视频邮件、传真、音频信箱、WEB启动的交易请求等。
在一个实施例中，存于HDB61中的客户数据与存于PDB63中的产品信息交叉调用以便例如根据购买历史来匹配一个有关产品的向客户的推销。在选择正确的产品推销时，可以在呼叫之前或与呼叫同时向代理提供产品脚本以便引导客户提出订单。
熟悉技术的人清楚地知道，当客户发展与公司的交互操作历史时，可以根据已知成本值例如代理时间费用、服务费用、产品材料费用等来在正在进行的基础上容易地计算每次交易中客户对公司的平均利益贡献。当新变量增加和旧变量删除时，这些计算结果当然将随着时间变化。例如，客户的新收入框架可能是新变量，而旧收入信息则从HDB61中清除出去。也可使用其他方法而不是只使用平均值。例如上一次交易中ATM卡被ATM机“吃掉”，很自然会假设下一个交易是投诉而不是新商务，因此可将该呼叫扔至IVR或者低优先级队列中。所以从此例中可以清楚地看到事件序列可用于确定下一个交易的“净值”。其他因素可以是一天中的时间、在顾客和/或商业位置上、他的当今位置与他的“正常位置”、一月中的时间、一年中的时间、他是否在他当今位置上等。
熟悉技术的人也清楚地知道，包含本发明子程序的软件可以驻留在处理器28、IR65、仓库60或它们的组合之中。这类子程序的实例也可驻留在单独的代理PC/VDU例如PC/VDU39中。
熟悉技术的人还清楚地知道，用于确定来自顾客的真实和潜在利益贡献的基础规则可以随着不同的呼叫优先级确定而变化很大，该呼叫优先级确定是基于相对少的或大量存储的变量的。下面提供一个本发明软件在确定利益贡献和最佳适配目的地中可能完成的步骤的更详细的例子。
图3是用于阐述根据本发明实施例的不同过程步骤的过程流程图。根据本发明实施例的用于确定潜在利益贡献、赋予优先级和为输入交易请求选择路由的基本步骤将会随着企业类型、所提供的产品或服务、所考虑的变量数量等而在很大范围内变化。图3只想反映一个可能的过程序列例子。
在步骤67，或在图2的交换机27处或在IPNT路由器29处登记一个交互请求。交互请求定义为任何所支持媒体的形式，例如电子邮件、COST呼叫、IPNT呼叫、WEB请求、视频邮件等。在步骤69，通过已知方法例如主叫方线的识别、域名ID、返回电子邮件的地址、IP地址等的中的一个或它们的组合来识别顾客。在步骤71，从HDB61存取关于顾客的数据。IVR26和CIS57也可对数据存储区作出贡献。
一定的变量例如可从其中获得最后信用报告的人口统计分类、平均利益贡献等可通过对PDB63的交叉访问来获得合适的产品/服务信息，该产品/服务信息包括关于当今产品促销的信息、减价数量、财务的当今利息结构等。也可从HDB61获得上一次接触中的顾客安排以及在过去交易历史中取得平均的对购买决定的倾向。
在步骤71中检索的数据和完成的交叉访问将会产生集成变量，以供路由选择子程序使用来为交易请求确定一个以可能的利益贡献表示的优先级和资源目的地，以及在步骤73中选择合适的资源。根据数据分析来计算现有交易的底线预测利益贡献。在步骤74，完成约束检查以便针对任何由企业设置的预设置改写条件来确认交互和相关联的数据，例如可能会改变或改写先前路由选择策略的合法要求、服务水平或成本约束以及顾客定额。
在步骤77，路由选择子程序根据在步骤71、73和75中获得的结果为交互请求选择路由。如果计算出有可能获得高利益贡献，则交互操作的优先级是高的并且相应地处理该交易。然而如果确定可能的利益贡献是低的、不存在的或者甚至公司有亏损，则赋予该主叫方较低优先级。在步骤79，为交互操作选择路由至所选目的地的实际命令送至合适的发送系统设备，例如IPNT路由器29、交换机27、MIS59等。
在一个实施例中，当仓库例如仓库60由多个通信中心共享时，使用相同信息的现有子程序可能在过程中和优先级确定方法中随着每个通信中心内设置的本地规则的不同而改变。
可以通过不同方法完成对仓库60的正常更新而不背离本发明的实质和范围。例如，手动更新可能是系统管理人员职责的一部分。来自邮寄的调查表、自动的顾客调查、通信中心交易、来自其他来源的购买信息、信用报告代理、人口统计研究等的结果可以输入至HDB61中并且成为其一部分。连续的更新和清除不合法信息的操作属于维持系统完整性工作的一部分。
可能存在着许多可以实施本发明方法和设备的实施例，其中数个已经加以说明。本发明的实质和范围只由后附权利要求书所限定。

Claims (22)

1．一种用于在主通信网络中为交易选择路由的方法，包括以下步骤：
(a)准备一个包括专用顾客数据和顾客交易历史的顾客数据仓库；
(b)接收一个新交易请求；
(c)识别交易请求的启动者；
(d)查询顾客数据仓库和根据交易请求和仓库信息来确定新交易的潜在可获利性；及
(e)根据识别的潜在可获利性为交易请求选择路由至可用资源。
2．权利要求1的方法，其中主通信网络是一个电信呼叫中心。
3．权利要求1的方法，其中在步骤(a)中根据至少一部分人口统计数据为过去的顾客赋予一个分类，在步骤(d)中检索该顾客分类，及在步骤(c)中根据至少一部分顾客分类来确定路由选择。
4．权利要求1的方法，其中数据仓库跟踪顾客交易历史中至少部分的对产品的选择，该方法还包括将顾客产品选择与来自产品数据库的当今产品促销信息进行匹配及使用该结果作为步骤(e)中路由选择的至少一部分依据的步骤。
5．权利要求4的方法，其中在路由选择之后，产品信息可用于选择用于指引代理与顾客进行交互的脚本。
6．权利要求1的方法还包括在步骤(d)中确定潜在可获利性之后进行约束检查，并且如果约束检查结果要求则改写路由选择的步骤。
7．权利要求6的方法，其中约束检查内容包括一个或多个成本、服务水平或者规章要求。
8．权利要求1的方法，其中如果在步骤(d)中在数据仓库中找不到识别的顾客，则还包括为交易请求选择路由至一个适合于向顾客请求信息的资源，从而将该顾客增加至数据仓库中的步骤。
9．一种用于在电信网络中为来自顾客的输入交易请求来确定路由至可用资源的智能路由器，包括：
一个适合于识别顾客的识别器；
一个用于查询包括顾客交易历史的数据仓库和用于检索关于识别的顾客的信息的数据采集器；
一个用于根据交易请求来确定交易的潜在可获利性的确定器；及
一个根据确定的潜在可获利性来选择用于为交易请求选择路由的资源的路由选择器。
10．权利要求9的智能路由器，其中数据仓库包括一个至少部分地根据人口统计数据对识别的顾客的分类，以及该分类可在路由选择中用作至少部分准则。
11．权利要求9的智能路由器，其中数据仓库可以至少部分地根据产品的选择跟踪顾客交易历史，其中该确定器将记录的顾客产品选择与来自产品数据库的当今产品促销信息进行匹配，及该路由选择器使用该结果作为路由选择的至少一部分依据。
12．权利要求9的智能路由器，其中在选择路由之后使用产品信息来选择用于指引代理与顾客进行交互的脚本。
13．权利要求9的智能路由器，其中该路由器在确定潜在可获利性之后进行约束检查，并且如果约束检查结果要求则改写路由选择。
14．权利要求13的智能路由器，其中约束检查内容可以包括一个或多个成本、服务水平或者规章要求。
15．权利要求9的智能路由器，其中如果在数据仓库中找不到识别的顾客，则可将交易请求选择路由至一个适合于向顾客请求信息的资源，从而将该顾客增加至数据仓库中。
16．一个多媒体交易中心，包括：
用于接收和分配交易请求至可用资源的交换和路由设备；
一个用于存储至少包括人口统计数据和交易历史在内的顾客数据的数据仓库；及
用于确定输入交易请求的最佳路由的智能路由器；
其中该智能路由器识别输入交易请求的启动者，查询数据仓库，根据交易请求来确定交易的潜在可获利性，以及根据确定的潜在可获利性为交易请求选择路由至可用资源。
17．权利要求16的多媒体交易中心，其中在数据仓库中至少部分地根据人口统计数据对顾客赋予一个分类，以及智能路由器至少部分地使用该分类来为输入交易请求选择路由。
18．权利要求16的多媒体交易中心，其中数据仓库跟踪顾客交易历史中至少部分的对产品的选择，其中该智能路由器可以使用产品选择历史作为路由选择的至少部分依据。
19．权利要求18的多媒体交易中心，其中在路由选择之后使用产品信息来选择用于指引代理与顾客进行交互的脚本。
20．权利要求16的多媒体交易中心，其中智能路由器在确定潜在可获利性之后进行约束检查，并且如果约束检查结果要求则改写路由选择。
21．权利要求20的多媒体交易中心，其中该约束检查内容包括一个或多个成本、服务水平或者规章要求。
22．权利要求16的多媒体交易中心，其中如果在数据仓库中找不到识别的顾客，则可为交易请求选择路由至一个适合于向顾客请求信息的资源，从而将该顾客增加至数据仓库中。
CN99810545A 1998-07-31 1999-07-26 根据历史和最大利益/贡献分析对通信中心内输入呼叫进行预测路由选择的方法 Pending CN1317120A (zh)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US09/127,284 US20010011228A1 (en) 1998-07-31 1998-07-31 Method for predictive routing of incoming calls within a communication center according to history and maximum profit/contribution analysis
US09/127,284 1998-07-31

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN1317120A true CN1317120A (zh) 2001-10-10

Family

ID=22429310

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN99810545A Pending CN1317120A (zh) 1998-07-31 1999-07-26 根据历史和最大利益/贡献分析对通信中心内输入呼叫进行预测路由选择的方法

Country Status (8)

Country Link
US (1) US20010011228A1 (zh)
EP (1) EP1114388A4 (zh)
JP (1) JP2002521943A (zh)
CN (1) CN1317120A (zh)
AU (1) AU755955B2 (zh)
BR (1) BR9912450A (zh)
CA (1) CA2338666A1 (zh)
WO (1) WO2000007135A1 (zh)

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2011017961A1 (zh) * 2009-08-13 2011-02-17 华为技术有限公司 一种排队路由的方法及装置
CN107483757A (zh) * 2017-08-25 2017-12-15 江苏斑马软件技术有限公司 用于家政服务的客户信息交互管理方法以及家政服务系统

Families Citing this family (79)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
SE509496C2 (sv) * 1997-01-31 1999-02-01 Ericsson Telefon Ab L M Intelligent routing
US20020087393A1 (en) * 1998-07-31 2002-07-04 Laurent Philonenko Dynamically updated QoS parameterization according to expected business revenue
US7536002B1 (en) * 1999-07-09 2009-05-19 Jpmorgan Chase Bank, National Association System and method of intelligent call routing for cross sell offer selection based on optimization parameters or account-level data
US6965868B1 (en) * 1999-08-03 2005-11-15 Michael David Bednarek System and method for promoting commerce, including sales agent assisted commerce, in a networked economy
US6744879B1 (en) * 2000-02-02 2004-06-01 Rockwell Electronic Commerce Corp. Profit-based method of assigning calls in a transaction processing system
JP2001344321A (ja) * 2000-05-30 2001-12-14 Komu Square:Kk 通話用ｉｄ販売システム、通話用ｉｄ販売方法及びその販売システムに用いられるプログラムを記録した記録媒体
EP1446725A4 (en) * 2000-08-14 2004-11-10 Telephony Work Inc CALL CENTER ADMINISTRATION MANAGER WITH RULING-BASED PRIORITIES
US7039176B2 (en) * 2000-08-14 2006-05-02 Telephony@Work Call center administration manager with rules-based routing prioritization
US6697858B1 (en) * 2000-08-14 2004-02-24 Telephony@Work Call center
WO2002029427A1 (en) * 2000-10-02 2002-04-11 Zvolve Systems, Inc. Real time traffic engineering of data networks
US20020123901A1 (en) * 2000-10-02 2002-09-05 Luc Nguyen Behavioral compiler for prioritizing network traffic based on business attributes
US20020143661A1 (en) * 2001-03-30 2002-10-03 Tumulty William J. System and method for prioritizing customer inquiries
US6910097B1 (en) * 2001-04-09 2005-06-21 Netlogic Microsystems, Inc. Classless interdomain routing using binary content addressable memory
US7110525B1 (en) * 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US7372952B1 (en) 2002-03-07 2008-05-13 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7962644B1 (en) 2002-03-18 2011-06-14 Oracle International Corporation Systems and methods for handling a plurality of communications
US8255300B2 (en) * 2002-04-29 2012-08-28 Securus Technologies, Inc. System and method for independently authorizing auxiliary communication services
US8068590B1 (en) 2002-04-29 2011-11-29 Securus Technologies, Inc. Optimizing profitability in business transactions
US7453830B2 (en) * 2002-09-05 2008-11-18 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Internet architecture for software based ACD
US7136448B1 (en) * 2002-11-18 2006-11-14 Siebel Systems, Inc. Managing received communications based on assessments of the senders
US9818136B1 (en) 2003-02-05 2017-11-14 Steven M. Hoffberg System and method for determining contingent relevance
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
US7050566B2 (en) 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
US8094804B2 (en) 2003-09-26 2012-01-10 Avaya Inc. Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service
IL159452A0 (en) * 2003-12-18 2004-06-01 Vayosoft Ltd System for the secure identification of the initiator of a transaction
US7953859B1 (en) 2004-03-31 2011-05-31 Avaya Inc. Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts
US8000989B1 (en) * 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US8738412B2 (en) * 2004-07-13 2014-05-27 Avaya Inc. Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US7949121B1 (en) 2004-09-27 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent
US7912205B2 (en) * 2004-12-17 2011-03-22 Aspect Software, Inc. Contact center business modeler
US8885812B2 (en) 2005-05-17 2014-11-11 Oracle International Corporation Dynamic customer satisfaction routing
US7809127B2 (en) 2005-05-26 2010-10-05 Avaya Inc. Method for discovering problem agent behaviors
US20060285657A1 (en) * 2005-05-31 2006-12-21 Lippke David L Predictive automatic voice response systems
US7779042B1 (en) 2005-08-08 2010-08-17 Avaya Inc. Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture
US8583466B2 (en) * 2005-08-09 2013-11-12 Oracle International Corporation System and method for routing workflow items based on workflow templates in a call center
US7822587B1 (en) 2005-10-03 2010-10-26 Avaya Inc. Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior
US8874477B2 (en) 2005-10-04 2014-10-28 Steven Mark Hoffberg Multifactorial optimization system and method
US7752230B2 (en) 2005-10-06 2010-07-06 Avaya Inc. Data extensibility using external database tables
US7787609B1 (en) 2005-10-06 2010-08-31 Avaya Inc. Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills
US20070116240A1 (en) * 2005-10-25 2007-05-24 Capital One Financial Corporation Systems and methods for qualification-based intelligent call routing
US20070127693A1 (en) * 2005-11-21 2007-06-07 Vox, Llc Consumer feedback method and apparatus
US7657015B1 (en) * 2005-12-28 2010-02-02 At&T Corp. Method and apparatus for processing multiple services per call
US7917384B2 (en) * 2006-03-16 2011-03-29 Sales Optimization Group Analytic method and system for optimizing and accelerating sales
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US7804941B2 (en) * 2006-06-30 2010-09-28 Securus Technologies, Inc. Systems and methods for message delivery in a controlled environment facility
US20080046386A1 (en) * 2006-07-03 2008-02-21 Roberto Pieraccinii Method for making optimal decisions in automated customer care
US9094515B2 (en) 2006-08-04 2015-07-28 Newvoicemedia Limited Method and apparatus for using a search engine advantageously within a contact center system
GB2440574A (en) * 2006-08-04 2008-02-06 New Voice Media Ltd Computer telephony integration with search engine
US7936867B1 (en) 2006-08-15 2011-05-03 Avaya Inc. Multi-service request within a contact center
US8391463B1 (en) 2006-09-01 2013-03-05 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying related contacts
US8811597B1 (en) 2006-09-07 2014-08-19 Avaya Inc. Contact center performance prediction
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US20090063320A1 (en) * 2007-08-30 2009-03-05 Shawna Kerry Powell Electronic Lending System Method and Apparatus for Loan Completion
US20090060165A1 (en) * 2007-08-30 2009-03-05 Pradeep Kumar Dani Method and System for Customer Transaction Request Routing
US9152995B2 (en) * 2007-08-30 2015-10-06 Cc Serve Corporation Method and system for loan application non-acceptance follow-up
US8589283B2 (en) * 2007-08-30 2013-11-19 Ccip Corp. Method and system for loan application non-acceptance follow-up
US8504534B1 (en) 2007-09-26 2013-08-06 Avaya Inc. Database structures and administration techniques for generalized localization of database items
US20090168989A1 (en) 2007-12-27 2009-07-02 Perlmutter S Michael Customer-Enabled Evaluation and and Control of Communication Center Agent Contact
US20090171752A1 (en) * 2007-12-28 2009-07-02 Brian Galvin Method for Predictive Routing of Incoming Transactions Within a Communication Center According to Potential Profit Analysis
US8856182B2 (en) * 2008-01-25 2014-10-07 Avaya Inc. Report database dependency tracing through business intelligence metadata
US20090201897A1 (en) * 2008-02-11 2009-08-13 Nokia Siemens Networks Oy Classification process involving mobile stations
US20100057519A1 (en) * 2008-08-27 2010-03-04 Chitra Dorai System and method for assigning service requests with due date dependent penalties
US8634540B1 (en) 2008-11-13 2014-01-21 United Services Automobile Association (Usaa) Systems and methods for providing telephone prompts to a client based on web site activities of the client
US8396961B2 (en) * 2009-08-31 2013-03-12 Red Hat, Inc. Dynamic control of transaction timeout periods
US8565386B2 (en) 2009-09-29 2013-10-22 Avaya Inc. Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints
US9516069B2 (en) 2009-11-17 2016-12-06 Avaya Inc. Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications
US9417906B2 (en) 2010-04-01 2016-08-16 Red Hat, Inc. Transaction participant registration with caveats
US9378505B2 (en) 2010-07-26 2016-06-28 Revguard, Llc Automated multivariate testing technique for optimized customer outcome
US9201919B2 (en) 2013-05-07 2015-12-01 Red Hat, Inc. Bandwidth optimized two-phase commit protocol for distributed transactions
US20150128058A1 (en) * 2013-11-05 2015-05-07 Avaya Inc. System and method for predictive actions based on user communication patterns
US9898759B2 (en) * 2014-03-28 2018-02-20 Joseph Khoury Methods and systems for collecting driving information and classifying drivers and self-driving systems
JP6624368B2 (ja) * 2014-09-30 2019-12-25 パナソニックＩｐマネジメント株式会社 接客モニタリングシステム及び接客モニタリング方法
CN107109484B (zh) 2014-11-03 2021-12-14 豪夫迈·罗氏有限公司 用于ox40激动剂治疗的功效预测和评估的方法和生物标志物
US20170076106A1 (en) 2015-09-16 2017-03-16 Qualcomm Incorporated Apparatus and method to securely control a remote operation
US9716792B2 (en) 2015-10-19 2017-07-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for generating a network of contact center agents and customers for optimized routing of interactions
US9635181B1 (en) 2015-10-19 2017-04-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Optimized routing of interactions to contact center agents based on machine learning
US9723151B2 (en) 2015-10-19 2017-08-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Optimized routing of interactions to contact center agents based on forecast agent availability and customer patience
US10999440B1 (en) 2020-01-02 2021-05-04 Avaya Inc. Method to augment routing delivery systems with intuitive human knowledge, expertise, and iterative artificial intelligence and machine learning in contact center environments

Family Cites Families (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5291550A (en) * 1990-12-26 1994-03-01 At&T Bell Laboratories Dynamic network call distributor
US5452350A (en) * 1992-03-09 1995-09-19 Advantis Subscriber call routing processing system

Cited By (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2011017961A1 (zh) * 2009-08-13 2011-02-17 华为技术有限公司 一种排队路由的方法及装置
US9232066B2 (en) 2009-08-13 2016-01-05 Huawei Technologies Co., Ltd. Method and apparatus for queue routing
CN107483757A (zh) * 2017-08-25 2017-12-15 江苏斑马软件技术有限公司 用于家政服务的客户信息交互管理方法以及家政服务系统
CN107483757B (zh) * 2017-08-25 2018-06-01 江苏斑马软件技术有限公司 用于家政服务的客户信息交互管理方法以及家政服务系统

Also Published As

Publication number Publication date
AU755955B2 (en) 2003-01-02
WO2000007135A1 (en) 2000-02-10
CA2338666A1 (en) 2000-02-10
BR9912450A (pt) 2001-04-17
US20010011228A1 (en) 2001-08-02
JP2002521943A (ja) 2002-07-16
EP1114388A1 (en) 2001-07-11
AU5217199A (en) 2000-02-21
EP1114388A4 (en) 2005-09-21

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN1317120A (zh) 根据历史和最大利益/贡献分析对通信中心内输入呼叫进行预测路由选择的方法
CN101635775B (zh) 基于规则的多媒体用户/企业交互-网络操作系统
US6393015B1 (en) Method and apparatus for automatic network connection between a small business and a client
US7289623B2 (en) System and method for an online speaker patch-through
US8411833B2 (en) Call abuse prevention for pay-per-call services
US6683941B2 (en) Controlling advertising output during hold periods
US7697673B2 (en) System for advertisement selection, placement and delivery within a multiple-tenant voice interaction service system
US20020087393A1 (en) Dynamically updated QoS parameterization according to expected business revenue
CN1354942A (zh) 给多媒体呼叫中心的客户选择性地提供媒质选项的方法与装置
US20090210524A1 (en) Routing of web-based contacts
CN1323421A (zh) 在一个通信中心内基于规则对多媒体交互通信进行保存和检索的方法与装置
CN101569164A (zh) 具有动态路由的虚拟联系人中心
CN1192634A (zh) 可查找内容通信的发送方法和自动呼叫分配系统
US20020169836A1 (en) Methods and devices for providing pooled personal introduction services
AU2003200737B2 (en) Contact center data integration with enterprise applications
Chatterjee et al. Network convergence: Where is the value?
JP2003198734A (ja) マルチメディア・アウトバウンド・システム

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
C02 Deemed withdrawal of patent application after publication (patent law 2001)
WD01 Invention patent application deemed withdrawn after publication