CN101651758A - 用推送模式实现非实时媒体路由的装置及其方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种用推送模式实现非实时媒体路由的装置，其中，总控模块用于接收排队请求和路由策略，将所述排队请求发送预处理模块，把所述路由策略发到合适的路由排队模块；预处理模块用于对所述接收排队请求进行预处理，根据所述排队请求中指定的技能找到预处理策略，计算出用户的区号和服务级别，并根据所述排队请求、区号、服级别和预处理策略构造路由策略，把所述路由策略发送给所述总控模块；路由排队模块用于接收所述路由策略，根据路由策略选出座席，把媒体分配给所述选出的座席。本发明还公开了一种用推送模式实现非实时媒体路由的方法。本发明使下一代呼叫中心具备非实时媒体路由和排队能力，完善了下一代呼叫中心的功能。

Description

用推送模式实现非实时媒体路由的装置及其方法
技术领域
本发明涉及呼叫中心领域，具体地说，涉及下一代呼叫中心用推送模式实现非实时媒体路由的装置及其方法。
背景技术
呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。目前，基于IP的下一代呼叫中心能够很好地为用户提供话音服务，但随着市场需求的不断提高，基本的话音服务已经不能满足要求，呼叫中心支持非实时媒体势在必行。
现有技术中尚未发现介绍下一代呼叫中心支持非实时媒体呼叫的装置和方法。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种用推送模式实现非实时媒体路由的装置，使下一代呼叫中心具备非实时媒体路由和排队能力，完善了下一代呼叫中心的功能。
为了解决上述问题，本发明提供了一种用推送模式实现非实时媒体路由的装置，包括：总控模块、至少一个预处理模块和路由排队模块，其中，
总控模块，用于接收排队请求和路由策略，将所述排队请求发送预处理模块，把所述路由策略发到合适的路由排队模块；
预处理模块，用于对所述接收排队请求进行预处理，根据所述排队请求中指定的技能找到预处理策略，计算出用户的区号和服务级别，并根据所述排队请求、区号、服级别和预处理策略构造路由策略，把所述路由策略发送给所述总控模块；
路由排队模块，用于接收所述路由策略，根据路由策略选出座席，把媒体分配给所述选出的座席。
优选的，所述总控模块用于把所述路由排队模块处理后得到的最终排队结果返回给外部设备。
优选的，所述总控模块根据负载平衡原则把所述排队请求分配给各个预处理模块。
优选的，所述总控模块根据所述排队请求中指定的虚中心号，把预处理后的排队请求分发到合适的路由排队模块。
优选的，如果所述路由排队模块没有找到空闲座席，则所述排队请求被置入呼叫等待队列；当座席空闲时，所述路由排队模块根据排队策略在所述呼叫等待队列里为空闲座席选出合适的排队请求。
本发明要解决的另一个技术问题是提供一种用推送模式实现非实时媒体路由的方法，使下一代呼叫中心具备非实时媒体路由和排队能力，完善了下一代呼叫中心的功能。
为了解决上述问题，本发明提供了一种用推送模式实现非实时媒体路由的方法，包括：
总控模块接收外部设备的排队请求，并把所述排队请求转发给预处理模块；
所述预处理模块根据所述排队请求中指定的技能找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的区号和服务级别，根据排队请求、区号和服级别构造路由策略，并通过所述总控模块把路由策略转发给路由排队模块；
所述路由排队模块根据所述路由策略选出座席，把媒体分配给所述选出的座席。
进一步，如果所述路由排队模块没有找到空闲座席，则所述排队请求被置入呼叫等待队列；当座席空闲时，所述路由排队模块根据排队策略在所述呼叫等待队列里为空闲座席选出合适的排队请求。
进一步，所述路由策略的内容包括：根据技能路由，把媒体分配给拥有指定技能的最久没有处理过媒体的坐席；或者，根据坐席组路由，把媒体分配给指定组中最久没有处理过媒体的坐席；或者，指定坐席路由，把媒体分配给指定的坐席。
进一步，所述总控模块根据所述排队请求中指定的虚中心号，把预处理后的排队请求分发到合适的路由排队模块。
进一步，所述总控模块根据负载平衡原则把所述排队请求分配给各个预处理模块。
本发明使下一代呼叫中心支持非实时媒体呼叫的路由排队，使下一代呼叫中心具备非实时媒体路由和排队能力，完善了下一代呼叫中心的功能，满足用户对非实时媒体呼叫的需求，进而提高产品竞争力和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。
附图说明
图1是用推送模式实现非实时媒体路由的装置的结构图；
图2是下一代呼叫中心处理Email的流程图。
具体实施方式
下面结合附图，对本发明技术方案作详细描述。
如图1所示，是用推送模式实现非实时媒体路由的装置的结构图，用推送模式实现非实时媒体路由的装置包括：总控模块、多个预处理模块和路由排队模块。
总控模块用于完成排队请求和排队响应的接入和分发功能。总控模块可以屏蔽各种外部系统(包括：智能网业务控制点、CSTA设备和各种接口机)的差别，实现无差别地处理来自各种外部设备的排队请求。总控模块还能够根据负载平衡原则把排队请求均匀地分配给各个预处理模块，并且总控模块还能够根据排队请求中指定的虚中心号，把预处理后的排队请求分发到合适的路由排队模块。同时，总控模块还能够把路由排队模块处理后得到的最终排队结果正确地返回给外部设备。
预处理模块用于完成排队请求的预处理。预处理模块根据排队请求中指定的技能，找到预先设定好的预处理策略，计算出用户的区号和服务级别，预处理模块根据媒体排队请求、区号、服级别和预处理策略构造路由策略，并把路由策略发给总控模块，总控模块最终把路由策略发给路由排队模块。
路由排队模块用于完成路由策略的执行，为排队请求寻找合适的座席，并根据找到的座席向总控模块返回排队结果，排队结果最终被总控模块转发给外部设备。如果无法找到能够为该排队请求提供服务的空闲座席，则该排队请求进入呼叫等待队列；当座席空闲时，路由排队模块会根据排队策略在呼叫等待队列里为该座席选出合适的排队请求，并向总控模块返回排队结果。
下面，结合用推送模式实现非实时媒体路由的装置，对本发明中用推送模式实现非实时媒体路由的方法作详细说明。
1、外部设备把排队请求发给总控模块，总控模块根据负载平衡原则把排队请求转发给合适的预处理模块。
2、预处理模块根据排队请求中指定的技能找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的区号和服务级别，把该排队请求插入到媒体队列中。然后，预处理模块向总控模块返回排队响应，总控模块把排队响应消息转发给外部系统。
3、预处理模块根据排队请求、区号和服级别构造路由策略，并通过总控模块把路由策略转发给路由排队模块。
4、路由排队模块根据非实时媒体的路由策略把媒体分配给合适的座席。
非实时媒体的路由策略可以是以下情况之一：
(1)根据技能路由，把媒体分配给拥有指定技能的最久没有处理过媒体的坐席。
(2)根据坐席组路由，把媒体分配给指定组中最久没有处理过媒体的坐席。
(3)指定坐席路由，把媒体分配给指定的坐席。
座席处理完这条媒体后(如阅读完email)通知路由排队模块媒体处理完毕，这样呼叫中心就完成了媒体的处理。
如图2所示，是下一代呼叫中心处理Email的流程图，下面以下一代呼叫中心处理EMail为例，详细说明本发明的方法和系统。
步骤201：Email接口机通过CpQueueReq消息向总控模块发起Email呼叫排队请求。
步骤202：总控模块根据负载平衡原则选择一个预处理模块，然后向该预处理模块发MPreQueueReq消息。
步骤203：预处理模块根据MPreQueueReq消息，计算出服务级别和区号，然后把该呼叫插入到媒体队列中，预处理模块向总控模块发媒体排队响应MPreQueueAck。
步骤204：总控模块向Email接口机发排队响应CpQueueAck，表示已接受该媒体呼叫。
步骤205：预处理模块同时根据媒体排队请求、区号、服级别和预处理策略构造路由策略，然后通过MRouteQueueReq消息把路由策略发给路由排队模块。
步骤206：路由排队模块根据路由策略选出最合适的座席，然后用MEDIA_DISTRIBUTED_EVENT消息把媒体分配给该座席。
步骤207：座席处理完该媒体后，通过SET_MEDIA_FINISH消息通知路由排队模块媒体处理完成。路由排队模块把该媒体置为已完成状态，处理结束。

Claims (10)

1、一种用推送模式实现非实时媒体路由的装置，其特征在于，包括：总控模块、至少一个预处理模块和路由排队模块，其中，
总控模块，用于接收排队请求和路由策略，将所述排队请求发送预处理模块，把所述路由策略发到合适的路由排队模块；
预处理模块，用于对所述接收排队请求进行预处理，根据所述排队请求中指定的技能找到预处理策略，计算出用户的区号和服务级别，并根据所述排队请求、区号、服级别和预处理策略构造路由策略，把所述路由策略发送给所述总控模块；
路由排队模块，用于接收所述路由策略，根据路由策略选出座席，把媒体分配给所述选出的座席。
2、如权利要求1所述的用推送模式实现非实时媒体路由的装置，其特征在于，所述总控模块用于把所述路由排队模块处理后得到的最终排队结果返回给外部设备。
3、如权利要求1所述的用推送模式实现非实时媒体路由的装置，其特征在于，所述总控模块根据负载平衡原则把所述排队请求分配给各个预处理模块。
4、如权利要求1所述的用推送模式实现非实时媒体路由的装置，其特征在于，所述总控模块根据所述排队请求中指定的虚中心号，把预处理后的排队请求分发到合适的路由排队模块。
5、如权利要求1所述的用推送模式实现非实时媒体路由的装置，其特征在于，如果所述路由排队模块没有找到空闲座席，则所述排队请求被置入呼叫等待队列；当座席空闲时，所述路由排队模块根据排队策略在所述呼叫等待队列里为空闲座席选出合适的排队请求。
6、一种用推送模式实现非实时媒体路由的方法，其特征在于，包括：
总控模块接收外部设备的排队请求，并把所述排队请求转发给预处理模块；
所述预处理模块根据所述排队请求中指定的技能找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的区号和服务级别，根据排队请求、区号和服级别构造路由策略，并通过所述总控模块把路由策略转发给路由排队模块；
所述路由排队模块根据所述路由策略选出座席，把媒体分配给所述选出的座席。
7、如权利要求6所述的用推送模式实现非实时媒体路由的方法，其特征在于，如果所述路由排队模块没有找到空闲座席，则所述排队请求被置入呼叫等待队列；当座席空闲时，所述路由排队模块根据排队策略在所述呼叫等待队列里为空闲座席选出合适的排队请求。
8、如权利要求6所述的用推送模式实现非实时媒体路由的方法，其特征在于，所述路由策略的内容包括：根据技能路由，把媒体分配给拥有指定技能的最久没有处理过媒体的坐席；或者，根据坐席组路由，把媒体分配给指定组中最久没有处理过媒体的坐席；或者，指定坐席路由，把媒体分配给指定的坐席。
9、如权利要求6所述的用推送模式实现非实时媒体路由的方法，其特征在于，所述总控模块根据所述排队请求中指定的虚中心号，把预处理后的排队请求分发到合适的路由排队模块。
10、如权利要求6所述的用推送模式实现非实时媒体路由的方法，其特征在于，所述总控模块根据负载平衡原则把所述排队请求分配给各个预处理模块。
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