Yelp는 Google Analytics를 이용해 급속히 증가하는 고객을 수용하고 소셜 네트워킹 서비스를 전면 개편할 수 있었습니다.

비즈니스

Yelp.com은 수백만 명의 이용자를 보유한 업체 정보 서비스로서 사용자는 Yelp 웹페이지에서 특정 업체에 대한 리뷰를 읽거나 작성할 수 있습니다. 이 웹사이트의 회원('Yelper')은 식당, 미용실, 치과, 헬스장 등에 대한 의견을 올릴 수 있는데, 의견을 작성하려는 업체가 등록되지 않은 경우에는(예: 새로 생긴 횟집) 해당 업체를 직접 등록하고 첫 리뷰를 남길 수 있습니다.

yelp.com은 누구나 이용할 수 있는 웹사이트입니다. 주제를 검색하기만 하면 리뷰가 남겨진 업체 목록이 펼쳐지고, 원하는 업체를 클릭하여 사용자 작성 리뷰, 평점(별 5개 만점), 연락처, 웹사이트 링크 등이 표시된 페이지로 들어갈 수 있습니다. 식당이나 술집 정보에는 대부분 사진이 올라와 있습니다.

Yelp는 San Francisco Bay 지역에서 리뷰 사이트를 오픈했습니다. 처음에는 조사 대상이 22~40세 사이의 도심 거주자로 한정적이었지만 현재는 대상 소비자의 범위가 한층 넓어졌습니다. Yelp.com은 미국의 주요 지하철 주변 지역에 관한 사이트를 운영하고 있으며 교외 지역으로까지 급속하게 사업 영역을 넓혀가고 있습니다. Yelp는 커뮤니티 도구로서 유용한 정보를 제공하고 사용자가 즐겁게 이용할 수 있는 사이트로 거듭나기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.

초기 성장

유명세를 타고 성장하기 시작하면서 Yelp 팀은 사이트 이용 현황을 심층적으로 이해할 필요가 있었습니다. Yelp의 CEO인 Jeremy Stoppelman은 "최소한 방문 통계라도 있어야만 사업 추진 방향을 잡을 수 있다"라고 말합니다. Yelp는 웹 분석과 관련하여 많은 경험이 없었지만 서버 로그를 기초로 프로그램을 실행하여 수동으로 기본 웹 분석 보고서를 작성했습니다. 이러한 수작업과 비교했을 때 Google Analytics를 통한 분석 작업은 너무도 간편했습니다. 웹페이지에 단순히 몇 줄의 자바스크립트 코드를 추가하는 것으로 유용한 정보를 바탕으로 한 상세한 동향 그래프와 트래픽 보고를 사용할 수 있었습니다. Stoppelman은 "'바로 이거야'라는 탄성이 절로 나오는 순간이었습니다. 모두들 놀라움을 금치 못했습니다"라고 말합니다.

Google Analytics를 사용하여 Yelp 팀은 웹마스터와 비즈니스에 꼭 필요한 데이터인 트래픽의 소스와 참조 웹사이트, 키워드 및 방문자의 브라우저 버전까지도 파악할 수 있었습니다. 특히 지리적 위치 보고서가 가장 큰 도움이 되었습니다. 지역을 대상으로 하는 Yelp 사이트에서는 신제품 출시, 콘텐츠 변경 및 마케팅 캠페인에 대한 지리적 동향 분석 자료가 매우 중요하기 때문입니다.

실리콘 밸리 벤처 기업의 요구

Google Analytics가 Yelp와 많은 닷컴 신생기업에 매력적이었던 부분은 무료라는 점이었습니다. Stoppelman은 실리콘밸리에서 Google Analytics가 벤처기업의 필수품이라는 분위기가 퍼지기 시작했다고 말합니다. "Google Analytics의 통계가 신생 기업과 벤처캐피털 기업에서 새로운 성공 지표가 되고 있습니다. 신생기업은 현재의 실적뿐 아니라 현재 주목받는 콘텐츠에 기반해 어떤 발전 가능성이 있는지도 보여줄 수 있게 되었습니다. 예를 들어 특정 페이지에 광고를 게재하니 어떤 효과가 있었는지, 예측이 가능한지를 살펴볼 수 있게 되었습니다."

Yelp에서는 회사가 성장함에 따라 비용이 크게 문제가 되지 않자 다른 웹 분석 제품에 대해 조사해 보기로 결정했습니다. 시중에는 유사한 통계 보고서를 제공하는 경쟁 제품이 많이 있었지만 필요한 기능은 물론, 분산된 팀이 운영하는 대규모 웹 사이트에 필수적인 안정성과 사용 편의성을 제공하는 Google Analytics가 이 회사의 웹 분석 솔루션으로 선정되었습니다. 여기에는 다른 웹 분석 솔루션의 보고서가 자체 로그 서버 분석 결과와 많은 차이가 있었다는 것도 한 요인으로 작용했습니다.

지원팀에서 경영진으로

다른 인터넷 벤처 기업과 마찬가지로 Yelp에서도 프로그래머에서 사용자 경험 전문가, 마케팅 담당자에 이르기까지 다양한 기술과 업무를 수행할 수 있는 직원을 필요로 하며 거의 모든 직원들이 웹 분석 정보에 근거하여 업무 상의 결정을 내릴 수 있어야 합니다. 웹 분석은 더 이상 몇몇 분석가에게만 한정되는 업무가 아니라 거의 모든 기업에서 수많은 직원들에 의해 다양한 방식으로 사용되고 있습니다. Google Analytics가 다른 웹 분석 제품과 다른 점에 대해 Stoppelman은 이렇게 설명합니다. "Google Analytics는 여러 다양한 팀의 요구를 모두 충족합니다. 사용자 인터페이스는 정보를 세분화하여 이해하기 쉬울 뿐 아니라 이탈률 시각화와 같이 중요한 정보를 그래프로 표시하므로 간편하게 공유하여 결정을 내릴 수 있습니다. 그리고 Yelp의 직원이라면 누구든지 보고서에 액세스할 수 있습니다."

끊임없는 혁신

소셜 네트워킹 사이트인 Yelp는 사용 만족도를 높이기 위해 부단한 노력을 기울이고 있습니다. 국내에만 해도 경쟁업체가 다수 존재하기 때문에 혁신적인 기능과 풍부한 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 지속적인 혁신은 방문자의 재방문율을 높이고 광고주를 유지하는 데 필수적입니다. 개발팀은 Google로부터 동일한 수준의 혁신과 반응을 기대하고 있습니다. 지역 타겟팅, 내부 사이트 검색 보고서, 업계 표준과 같은 최신 기능이 나오면서 빠르게 성장하고 있는 이 웹사이트에서 Google Analytics의 중요성은 더욱 커졌습니다.

커뮤니티 이해하기

Yelp의 지역 업체에 대한 리뷰 및 독자 커뮤니티가 커갈수록 Stoppelman과 그의 팀은 큰 보람과 즐거움을 느낍니다. 이 커뮤니티에 글을 올리는 Yelper라고 하는 고객들은 지역 정보 교환 회사인 Yelp에서 기업의 성패를 결정짓는 중요한 요소이기 때문입니다. 제품 관리자인 Bryan Byrne은 이렇게 말합니다. "저희는 Google Analytics를 의사결정 도구로 생각합니다. 일상적인 모든 업무 상의 판단을 내릴 때나 이전과 다른 방향을 시도해야 할 때 Google Analytics는 많은 도움이 됩니다. 제품이나 인터넷 트래픽을 담당하는 거의 모든 직원들은 Google Analytics 계정에 액세스하고 있습니다." Bryan에 따르면 직원들은 방문자들이 가장 오래 머무르는 페이지를 보여주는 콘텐츠 보고서를 보고 트래픽 패턴에 영향을 미치는 탐색 흐름을 어떻게 변경할 지 결정한다고 합니다.

Yelp에 대해 아는 사람들이 늘어날수록 Yelp를 추천하는 웹 상의 소스도 증가하게 됩니다. Google Analytics를 사용하면 의견을 작성한 사람들이 누구인지, 어디에서 왔는지를 알 수 있으며 이에 따라 웹 디자인을 개선할 수 있습니다.

Yelp 서비스와 Google 서비스를 이용해 주셔서 감사합니다.