SurePoint Lending과 Agency.com이 Google Analytics를 사용한 이후로 고객 사이트에서의 전환율이 25% 증가했습니다.

비즈니스

First Residential Mortgage Network(FRM)는 1995년 설립된 이후로 성장을 거듭하여 미국 최대의 주택담보대출 업체 중 하나가 되었습니다. FRM은 지루하고 복잡한 대출 절차를 신속하게 바꾸고 재미있는 요소까지 도입하면서 사업을 확대했습니다. 온라인으로 주택담보대출을 원하는 고객으로 대상 고객층을 확대하여 신속하고 유연한 서비스를 제공하면서 마침내 2005년 FRM은 자회사 SurePoint Lending과 함께 경쟁이 극심한 온라인 대출시장에 진출했습니다.

이미 입지를 굳힌 온라인 대출업체와 경쟁해야 했기 때문에 FRM은 양방향 마케팅 업체인 Agency.com과 손을 잡고 새 벤처사업을 성공으로 이끌기 위해 세계 최고 수준의 웹사이트를 개발하고 효과적인 양방향 마케팅 캠페인을 제공했습니다. 이 과정에서 FRM은 Agency.com의 양방향 마케팅과 전문적인 웹사이트 개발 기술을 활용하는 3M, British Airways, BrownCo, Discovery Networks, T-Mobile UK 및 Visa 같은 이 업체의 여러 저명한 고객의 일원이 되었습니다.

Agency.com의 고객 파트너인 Chris Bowler는 이렇게 말합니다. “온라인 대출시장에 신상품을 출시하기 위해서는 만반의 준비와 노력을 기울여야 했습니다. 다행히 온라인 마케팅 도구 및 포괄적인 웹 분석 도구와 웹 디자인의 모범사례를 결합시킴으로써 FRM에 최고의 결과를 가져올 수 있었습니다."

접근 방법

온라인 대출에서는 절차상의 복잡함이나 불충분한 정보 때문에 고객을 놓치는 경우가 많습니다. 시판 중인 온라인 대출 상품이 너무 많기 때문에 처음부터 고객의 관심을 끌기는 어렵습니다. 일단 주택담보대출을 원하는 고객이 웹사이트를 방문하면 온라인으로 대출 신청서를 작성할 수 있어야 합니다. 대출 신청 절차가 너무 길고 복잡하거나 초기 단계에 민감한 금융정보를 물어보면 고객이 대출을 포기할 수 있습니다. 주택담보대출 신청 과정에는 감정이 개입될 여지가 많기 때문에 고객이 대출 신청을 포기하는 이유를 정확히 파악하기 어렵습니다.

온라인 대출의 민감한 부분과 과제를 인식한 Agency.com은 Google Analytics를 사용하여 대화형 마케팅 캠페인의 효과를 극대화하고 SurePoint Lending 사이트를 개선하여 온라인 고객을 끌어들이고 유지할 수 있게 되었습니다.

Bowler는 "Google Analytics는 SurePoint Lending에게는 없어서는 안 될 매우 중요한 제품입니다"라고 말하며 "우리는 항상 어떤 키워드와 캠페인이 가장 효과적인지 주시해야 했고 대출을 신청한 고객 유형을 파악하는 것은 물론 각 페이지별 포기율도 추적해야 했습니다. 또한 전환율을 높이기 위해 지속적으로 사이트 디자인과 신청 과정을 수정해야만 했습니다"라고 덧붙였습니다.

Agency.com은 수백 개의 키워드를 사용하는 대규모 Google 애드워즈 캠페인을 시작하여 SurePoint Lending 사이트에 트래픽을 유도했습니다. 다른 고객과의 이전 경험을 통해 Agency.com은 트래픽을 유도하고 리드를 수집하는 데 배너 광고나 기타 온라인 마케팅 활동보다 검색기반 광고가 더 효과적이라는 사실을 이미 알고 있었습니다.

이러한 노력 외에도 Agency.com은 FRM의 자체 개발 리드 추적 소프트웨어와 Google Analytics를 통합했습니다. 그 결과 완벽하게 통합된 시스템으로 SurePoint의 대출 담당 직원들은 전화와 이메일로 대출 신청자를 조사하고 심사할 수 있게 되었습니다. 2주도 안돼 Google Analytics의 모든 추적 기능을 통합한 Agency.com은 광고에 대한 최초 반응부터 대출 완료까지의 전 과정을 통해 고객을 추적할 수 있게 되었습니다.

철저한 결과추적

SurePoint는 Google Analytics를 통합하여 온라인 마케팅 활동을 철저하게 파악합니다. SurePoint Lending의 전무 Libby Cooper는 "SurePoint 직원은 완료된 대출이 어디서 시작되었는지, 심지어 고객이 사이트를 방문할 때 어떤 키워드를 검색했는지도 알 수 있습니다"라고 말하고 "이 정도로 자세한 데이터는 진행 중인 광고 캠페인을 관리하고 가장 적합한 고객을 확보하는 데 큰 도움이 됩니다"라고 덧붙였습니다.

대출 신청 과정 조정

Google Analytics는 고객이 주택담보대출을 포기하는 이유를 알아내는 데 특히 유용했습니다. Agency.com은 이탈이 발생하는 페이지와 시점을 파악하는 데 Google Analytics를 사용하고 있습니다. Analytics를 통해 홈페이지로 유도하는 트래픽량이 적지 않지만 포기율이 높다는 것을 알게된 Agency.com은 문제 해결을 위해 특정 페이지의 포기율 또는 특정 신청 단계의 포기율에 대해 확인하기 시작했고 이 과정에서 Google Analytics의 유입경로 보고서를 유용하게 활용하였습니다.

"Google Analytics의 데이터를 바탕으로 민감한 정보를 요청하기 전에 고객이 편안함을 느끼고 신뢰감을 가질 수 있도록 지속적으로 사이트를 변화시켜 나갈 것입니다. 이러한 노력에는 유입경로를 분석하여 포기 사유를 정확하게 알아내는 것이 필수적입니다”라고 Bowler는 말했습니다.

온라인 광고 활동의 극대화

Google Analytics는 또한 어떤 애드워즈 키워드가 가장 우수한 실적을 제공하는지 평가하며 SurePoint 웹사이트에 대한 CPC 정보도 제공합니다. Agency.com에서는 이러한 결과를 반영하여 애드워즈 캠페인 및 SurePoint 사이트를 변경함으로써 효율성을 극대화했습니다.

Google Analytics의 도움으로 Agency.com은 가장 효과적인 키워드군에 검색 키워드 구매를 집중적으로 사용하고 가장 수익이 높은 개념을 반영하도록 검색기반 광고와 배너 광고의 광고문안을 모두 수정했습니다. Agency.com에서는 사용자들이 클릭하는 키워드에 따라 방문 페이지를 조정했습니다. 또한 Agency.com은 방문 페이지 위주로 사이트 전체의 광고문안을 수정하여 각 페이지의 구체적인 목적을 보다 효과적으로 전달하도록 했습니다. 이러한 조정 작업 이후 5개 인기 접속 페이지의 평균 이탈률이 17% 감소했고 검색 키워드 구매에 초점을 맞춘 방문 페이지의 전환율은 25% 이상 증가했습니다.

"Google Analytics로 일궈낸 탁월한 성과를 바탕으로 우리는 향후 캠페인에도 이 시스템을 활용할 계획입니다"라고 Bowler는 말하며, "Google Analytics를 사용하여 온라인 인지도 및 마케팅 노력을 개선함으로써 수많은 고객이 큰 혜택을 보게될 것입니다"라고 덧붙였습니다.

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